Tres formas de conectarse con sus clientes y mejorar su experiencia Siga estos consejos para crear relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.
Por Cheri Beranek Edited by Amanda Breen
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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La mayoría de los líderes comprenden que los procesos comerciales basados en datos le permiten ver los problemas antes de que tengan la oportunidad de ocurrir, por lo que no tiene que esforzarse para diseñar soluciones cuando suceden. De la misma manera, brindar un servicio al cliente proactivo que invierta en la experiencia del cliente antes, durante y después de la venta da como resultado menos problemas y más manejables en el futuro.
Establecer una base para ofrecer la mejor calidad de su servicio o bien es una excelente manera de invertir en la etapa anterior . Para asegurarse de tener un procedimiento reglamentado y rastreable que determina la experiencia del cliente durante una venta, invierta en organización de ventas y capacitación del equipo. Luego, después de la venta, el servicio de campo y el soporte están allí para continuar atendiendo sus necesidades y, si es necesario, para corregir cualquier error. Recuerde, su cliente recordará cómo corrigió un error mucho más que el error en sí.
A lo largo del camino, escuche, y me refiero a escuchar verdaderamente , lo que quieren sus clientes y use esos datos para mejorar la experiencia del cliente en todas las etapas para extender su ciclo de vida con su empresa.
Hay tres pasos principales a seguir para asegurarse de hacerlo bien.
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1. Implementar prácticas, no políticas
Con el antes, durante y después de la venta en mente, establezca prácticas de servicio al cliente en lugar de políticas y asuma la responsabilidad de cada fase de su experiencia. Una política solo debe activarse cuando sea legalmente requerido en respuesta a una determinada solicitud.
Por ejemplo, un cliente intenta realizar una devolución y usted le dice: "No es nuestra política devolver ese artículo". Política activada. Pero la política se convierte en un escudo, lo que le permite esconderse detrás de la decisión más importante y vinculante de otra persona, y puede causar incomodidad en la experiencia del cliente.
Una práctica, por otro lado, es un modo particular en el que siempre opera, lo que le da el poder de determinar cuándo las situaciones pueden justificar una excepción. Seguir las prácticas habituales de la empresa permite una mayor flexibilidad cuando determinadas situaciones lo exigen. La política dice: "Voy a levantar un muro que impida la resolución". La práctica dice: "Voy a trabajar contigo en esto", y los clientes lo aprecian.
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2. Cumpla sus promesas
Si hace una promesa, asegúrese de poder cumplirla. Hacer una promesa que sabe que podría tener que romper puede brindarle soluciones a corto plazo para los problemas de hoy, pero conlleva problemas de servicio más importantes en el futuro.
La cadena de suministro está causando problemas a todos estos días, pero especialmente al servicio al cliente. Con tantas cosas más allá de su control, veo a mi equipo luchando por mantener sus cuentas: las resinas no están disponibles, los barcos no pueden llegar al puerto, los camiones están sin conductor y los clientes terminan sin los artículos que necesitan.
Recientemente, tuvimos un pedido importante de cables de acometida que tenían algunas especificaciones únicas. Dimos la palabra no solo del vendedor, sino también del equipo detrás de esa persona que entregaríamos. Sin embargo, un proveedor de componentes nos había prometido una fecha de entrega que sabía que no podía cumplir. Como resultado, nadie obtuvo lo que necesitaba y todos estaban molestos y buscaban a alguien a quien culpar. Cualquiera puede ser comprensivo con una situación que está fuera de su control, pero las promesas incumplidas con un cliente son mucho más difíciles de enmendar.
En lugar de hacer promesas, sea transparente sobre las cosas que están fuera de su control.
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3. Admite cuando te equivocas
Se necesita mucho coraje para admitir que se equivocó en algo, pero cuando se trata de tratar con los clientes, aceptar esta responsabilidad hace una gran diferencia. Cuando nos dimos cuenta de que la demora en los componentes nos empujaría a no cumplir con la fecha límite de nuestro cliente de cable de acometida, nuestro director de tecnología llamó a su equipo de tecnología directamente y les dio los hechos claros sobre los problemas que estábamos encontrando por nuestra parte. En lugar de que la relación se desmoronara debido a la falta de confianza, el cliente se sintió incluido y tenía fe en que lo mantendríamos informado. Incluso si no fue el resultado ideal en ese momento, ahora atendemos a ese cliente de manera continua.
No hay nada peor para los clientes que sienten que tienen un caso legítimo que tener representantes de servicio que se nieguen a admitir cuando están equivocados. Incluso si el representante concede la solicitud, el cliente puede dejar la experiencia sintiéndose como si estuviera pidiendo un favor inmerecido. Asumir la responsabilidad cuando te equivocas, por otro lado, nivela el campo de juego y abre la oportunidad de trabajar hacia una resolución. Si puede ser lo suficientemente fuerte como para reconocer un error, dé ese paso adicional y discúlpese, y dígalo en serio. Algunas personas tienen miedo de decir "lo siento". Otros dicen las palabras con demasiada frecuencia. En ambos casos, el resultado es una experiencia superficial. Cuando un representante puede transmitir una disculpa honesta por un inconveniente, los clientes se sienten escuchados y creen que se reconocen sus inquietudes.
Para comprender verdaderamente a las personas, cómo brindan servicio y cómo trabajan con otros, y las fuerzas subyacentes detrás de eso, los líderes deben conectarse con ellos en cada capa de la empresa, y eso incluye a sus clientes. Uno de los mayores desafíos para los líderes es olvidar que los clientes son personas, no empresas. Con la explosión actual de la implementación de banda ancha y fibra, mi equipo debe recordar que nuestros clientes son solo personas que intentan cumplir con los plazos, no los nombres de empresas sin rostro que escuchamos en las noticias. Necesita saber con qué tratan sus clientes y cómo representan a su propia empresa para conectarse con ellos y comprender qué les afecta si quiere ser un buen socio. Si trata con la persona de la empresa y sigue los tres pasos anteriores, tendrá mejores relaciones con sus clientes en los próximos años.
