No esperes para despedir a ese cliente tóxico: Es vital para la salud de tu negocio Los dueños de negocios no están programados para alejar a los clientes, pero algunos clientes causan más problemas de lo que valen. Aquí te explico cómo maximizar el valor después de cortar lazos con un cliente o con un cliente tóxico.

Soy una persona que se compromete por completo o no se compromete en absoluto, ya sea en los negocios o en mi vida personal. Alguna vez tuve a un amigo cercano y excolega con quien me uní por nuestra pasión compartida por el emprendimiento. Al principio, nuestra amistad fue excelente, pero con el tiempo se volvió unilateral y tóxica. Mis esfuerzos por mantenerla viva fueron ignorados o rechazados con frecuencia.

Eventualmente, me di cuenta de que era hora de dejarlo ir y seguir adelante. En mi larga carrera como emprendedora, he notado dinámicas similares en las relaciones comerciales. Si llevas tiempo en los negocios, inevitablemente te encontrarás con tu parte de clientes tóxicos. Lo que me sorprende es cuántos emprendedores titubean y demoran en lugar de tomar medidas rápidas y decisivas.

Tanto en situaciones personales como empresariales, hay una poderosa sensación de libertad que surge de la capacidad de decir "no". Ya sea decir "no, no tengo espacio para esta persona en mi vida" o "no, no quiero seguir haciendo negocios con este cliente", la palabra "no" puede ser liberadora.

A largo plazo, sin embargo, dejar ir una relación tóxica podría ser la decisión más estratégica que puedas tomar para la salud y el crecimiento de tu negocio.

Para un emprendedor orientado al crecimiento, la idea de cortar lazos con un cliente, incluso uno difícil, puede parecer contradictoria. Después de todo, ¿no se supone que debes atender sus necesidades, mantenerlos felices y convertirlos en un fanático de tu marca? A largo plazo, sin embargo, dejar ir una relación tóxica podría ser la decisión más estratégica que puedas tomar para la salud y el crecimiento de tu negocio.

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Por qué los malos clientes son malos para los negocios

Un mal cliente puede hacer más que solo hacerte pasar un mal rato; también puede agotar los recursos y la moral de tu negocio, tanto a corto como a largo plazo. Sin duda, sentirás el declive en la energía de tu empresa y el costo de oportunidad que se escapa de tus manos mientras atiendes demandas extravagantes que suelen ir en aumento. Incluso si aguantas y concluyes el negocio con el cliente en buenos términos, tus empleados pueden resentir lo que les has hecho pasar. Además, el tiempo y la energía que podrían haberse dedicado a atender a otros clientes o trabajar en otros aspectos fundamentales del negocio no valen la pena para satisfacer a un cliente extremadamente exigente.

Lo siguiente es de una cadena de correspondencia real que circuló entre en personal de mi empresa durante una disputa con uno de esos clientes problemáticos:

[Este cliente] … está molesto porque no personalizaremos nuestro marketing para él. Ha hablado con [cuatro miembros de nuestro personal] y todavía no está satisfecho.

…

Ha sido extremadamente insultante desde que comencé la conversación con él. Fue igual con [otros dos miembros del personal]. Los nombres que ha utilizado para describir a nuestra empresa y a nuestro equipo de ventas son [altamente ofensivos].

…

No creo que debamos seguir trabajando con esta persona.

Para mí, esta no fue una decisión difícil. Confío tanto en mi equipo que concuerdo con su consenso de que este cliente no es alguien con quien queremos trabajar. Terminé la relación y acepté las consecuencias. En mi experiencia, una reseña negativa de tu negocio es un pequeño precio que pagar cuando la alternativa es comprometer la integridad de tu negocio y arriesgar el bienestar de tu equipo.

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Sacar el máximo provecho de una mala situación: Reagrupación y crecimiento

Siempre que tu negocio se encuentre con un revés, es esencial no pasar por alto ninguna ventaja potencial. Al cortar lazos con un cliente difícil, aprovecha la oportunidad para demostrarle a tu equipo que los apoyas. Escucha sus comentarios y reconoce su arduo trabajo y los desafíos que enfrentaron al lidiar con este cliente.

Al igual que las personas reflexionan sobre lo que realmente quieren en una pareja después de una ruptura romántica, como dueño de un negocio, debes hacer lo mismo tras terminar una relación problemática con un cliente. Usa este momento para considerar qué tipo de clientes están mejor alineados con los objetivos de tu negocio.

Este ejercicio se denomina crear tu "avatar de cliente". Basado en datos reales e investigaciones de mercado, los avatares de clientes te ayudan a obtener una visión más profunda de tu público objetivo, permitiéndote diseñar estrategias de marketing más efectivas. Desarrollar estos avatares puede ser un ejercicio atractivo y colaborativo para tu equipo.

Cuándo dejar de perseguir fantasmas

Los malos clientes vienen en varias formas. En contraste con los necesitados, molestos y abusivos, está el cliente que se desvanece en segundo plano, guardando silencio. Pueden perder plazos con frecuencia o no proporcionar la información o los recursos necesarios para avanzar en los proyectos de manera efectiva.

Al principio, es importante darles el beneficio de la duda. La vida pasa, y pueden estar lidiando con circunstancias imprevistas, tal vez tienen una emergencia o están abrumados con algo no relacionado con tu proyecto (como una mascota enferma o un problema familiar).

Intenta volver a involucrarlos. Envía un mensaje amistoso sobre el progreso que estás haciendo, expresa cuánto valoras su colaboración y pregunta cómo están. Tu pasión podría recordarles el valor del trabajo que están haciendo juntos y alentarlos a reengancharse.

Sin embargo, si los esfuerzos repetidos para reconectar no tienen éxito, podría ser el momento de reconocer que este cliente no es una buena opción para tu negocio. No todas las asociaciones funcionan, y eso está bien. A veces, la mejor opción es dejarlo ir con gracia, liberando tu tiempo y energía para clientes que estén más alineados con tu visión y valores.

El momento de pasar la página

Los emprendedores no están naturalmente programados para rechazar negocios. Cuando se trata de clientes tóxicos, sin embargo, debemos recurrir a nuestros más profundos instintos. Sabemos que dejarlos ir nos beneficiará a nosotros, a nuestro equipo y a nuestro negocio. No obstante, tomar medidas decisivas puede ser un desafío.

Poco después de terminar esa amistad unilateral, comencé a apreciar el tiempo y la energía extra que tenía disponible para mi familia, mi negocio y otros amigos. Por el costo de una breve conversación incómoda, obtuve semanas, meses y años de alivio. La próxima vez que tengas que despedir a un cliente tóxico, ten en mente la relación costo-beneficio. Tus esfuerzos no son en vano, sino que están comprando algo de gran valor.