4 razones para caminar una milla en los zapatos de sus clientes (y cómo hacerlo) Por qué debe obtener las perspectivas de sus clientes y cómo ayudará con el éxito de su negocio.
Por Mike Kappel Editado por Russell Sicklick
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Reconocer la necesidad de sus productos o servicios y comenzar un negocio es un logro. Yo deberia saber. Después de todo, soy un emprendedor en serie admitido con varias empresas exitosas en mi haber. Pero incluso con mis logros comerciales, entiendo que es necesario ponerme en el lugar de mis clientes de vez en cuando. Y luego, camina una milla.
Relacionado: Cómo la experiencia del cliente afecta sus resultados
Razones para caminar una milla en los zapatos de sus clientes
¿Por qué es tan importante ponerse en el lugar de sus clientes? Hay cuatro grandes razones para ver las cosas desde su perspectiva. Entremos en ellos.
1. Comprender los puntos débiles de los clientes
Una de las razones más importantes para ponerse en la perspectiva de sus clientes es que lo ayuda a comprender cualquier punto débil que puedan tener. Mire sus productos o servicios a través de la lente de un cliente y hágase preguntas importantes.
Si tiene una ubicación física, hágase preguntas como:
- ¿Tiene sentido el diseño de los productos?
- ¿Las secciones de productos están bien organizadas para encontrar artículos rápidamente?
- ¿Puedes navegar por los pasillos con facilidad?
- ¿La mayoría de los clientes pueden acceder a las cosas que necesitan sin ayuda?
¿Tu negocio es comercio electrónico? Aquí hay algunas cosas a considerar desde la perspectiva del cliente:
- Navegación del sitio web
- Funciones de búsqueda accesibles
- Coordinación de colores en pantalla (p. ej., ¿los colores del texto y del fondo son complementarios?)
- Enlaces de trabajo
Más allá de las apariencias cosméticas, también debe considerar si los clientes pueden pasar fácilmente del Punto A (encontrar su tienda) al Punto B (realizar una compra). Si hay demasiados pasos entre los dos, los clientes pueden sentirse frustrados.
2. Encuentra la parte más débil de tu negocio
Los dueños de negocios no son perfectos y están destinados a cometer errores. Después de todo, solo somos humanos. Dicho esto, es posible que tenga algunos lugares donde su negocio puede mejorar. Cuando piensa como un cliente, puede observar objetivamente las áreas en las que podría necesitar hacer un esfuerzo adicional.
Puede observar cómo se comporta su servicio de atención al cliente y determinar que los clientes tienen preguntas que no se cubren en la capacitación. O bien, puede mirar su sitio web en un navegador diferente al habitual y ver que la funcionalidad es diferente a la de su navegador típico.
Cualquiera que sea su punto débil, los puntos de vista de sus clientes ofrecen una idea de dónde o qué es.
3. Conozca las fortalezas de su negocio
No todo lo que aprendes mientras piensas como un cliente es algo para mejorar. A veces, ves dónde brilla tu negocio. Puede utilizar este conocimiento para comprender por qué sus clientes acuden a su empresa antes que a la competencia.
Cuando sepa por qué sus clientes acuden a su empresa, aproveche sus puntos fuertes. Si su servicio al cliente es constantemente la estrella, resáltelo en sus esfuerzos de marketing. ¿Tiene precios asequibles para productos o servicios de calidad? Incluye esa información en tu sitio web o publicidad.
Aprenda lo que atrae a los clientes a su empresa una y otra vez para que pueda continuar brindándoles lo que buscan de usted.
4. Crea escenarios en los que todos ganen
Cuando comprende lo que experimentan sus clientes cuando hacen negocios con usted, puede encontrar soluciones a los puntos débiles o débiles. Y cuando busque soluciones, decida cómo su empresa también puede beneficiarse de ellas. Después de todo, resolver los problemas de los clientes puede ayudarlo a hacer crecer su negocio .
Tal vez un punto problemático en su tienda es que es difícil para los clientes navegar y encontrar lo que buscan. Una solución simple es colocar carteles colgantes que enumeren las categorías de artículos encima de cada pasillo. Al hacerlo, los clientes pueden encontrar lo que están buscando y ubicar otros elementos que de otro modo pasarían por alto.
Relacionado: 12 reglas de oro para la estrategia de experiencia del cliente
Cómo caminar una milla en los zapatos de tus clientes
Caminar una milla en los zapatos de sus clientes no tiene que incluir realmente caminar por su tienda o estudiar detenidamente su sitio web. En cambio, tiene una variedad de opciones disponibles para comprender las perspectivas de sus clientes.
Una de las mejores formas de comprender las necesidades y los deseos de sus clientes es preguntarles directamente. Dependiendo de cómo vendas tus productos o servicios, puedes:
- Agregar una encuesta al final de los recibos
- Ejecute un programa para seleccionar aleatoriamente a los visitantes del sitio web para recibir comentarios antes de que salgan de su navegador
- Solicitar comentarios después de compras en línea
- Envíe encuestas por correo electrónico a los clientes después de que paguen
- Crear publicaciones en las redes sociales solicitando comentarios
- Agregue una sección de reseñas a su sitio web
- Envíe encuestas por mensaje de texto a los clientes inscritos en el servicio de mensajes de texto de su empresa, si corresponde
Los comentarios de los clientes le permiten comprender sus pensamientos y opiniones de manera objetiva.
También puede considerar contratar compradores secretos para evaluar su negocio en la tienda o en línea. Tenga en cuenta que la mayoría de los compradores misteriosos esperan un pago por sus servicios. Pero esta opción le permite recibir comentarios sobre la experiencia de los clientes sin esperar comentarios.
Seguir caminando en los zapatos de los clientes
Una vez que comprenda el punto de vista de su cliente, no habrá terminado. Lo que los clientes piensan de su negocio cambia y evoluciona con el tiempo. Por lo tanto, tenga en mente los comentarios y las opiniones de los clientes. Especialmente, siempre que piense en formas de cambiar sus procesos actuales.
Piense en cómo sus cambios afectarán la experiencia y retención de sus clientes. Después de implementar los cambios, pídales a sus clientes que den más comentarios. Tampoco acepte un conjunto de comentarios como la verdad del evangelio. Pida tantos comentarios como sea posible para obtener una imagen clara del éxito de sus esfuerzos.
Te dejo con un último pensamiento a considerar. Si no solicita comentarios porque no se siente cómodo con ellos, nunca obtendrá una mejor comprensión de las perspectivas de sus clientes. La crítica rara vez es fácil, pero es una gran manera de aprender. Y si descubre que los zapatos de sus clientes aprietan mientras camina con ellos, considérese afortunado. ¿Por qué? Porque así es como sabes que tienes un buen punto de partida para mejorar tu negocio.
Relacionado: Cuatro maneras de impulsar la experiencia del cliente (y así aferrarse a...
