Estos son los defectos fatales que están matando la reputación de las marcas Deja de asustar a los clientes implementando estos sencillos cambios en toda la marca.

Las empresas están comenzando a ver la manera de satisfacer las preferencias y expectativas de los clientes para el próximo año. Cada cliente tiene aspiraciones y necesidades particulares y muchos manifiestan el deseo de una experiencia en línea excepcional al usar el sitio web de una marca.

Con cada año que pasa, estos deseos aumentan y es importante evolucionar de manera congruente. Más del 65% de los clientes dice que su experiencia en un sitio web o aplicación es un factor importante en su disposición a recomendar una marca. Varias malas decisiones son perjudiciales para la experiencia del cliente, así que esto es lo que las empresas deben dejar de hacer en sus plataformas digitales en 2023.

1. Priorizar la versión de escritorio sobre la versión mobile

En los Estados Unidos, el 65% de todo el tráfico en línea proviene de un teléfono inteligente o tableta, una tendencia que continúa aumentando año tras año, sin embargo, muchas marcas no priorizan las iniciativas mobile. Las empresas que insisten en una UX (experiencia de usuario) enfocada en la versión de escritorio están destinadas a desmoronarse. Un total del 85% de los usuarios cree que el sitio web de una empresa debería ser tan bueno, si no mejor, en un teléfono que en un sitio de escritorio. Todos los sitios web deben incorporar un diseño responsivo que ajuste sus páginas en función del ancho de píxeles para cada dispositivo utilizado.

2. Ignorar las inconsistencias

El sitio web de una marca debe equilibrar una singularidad que la haga diferente a la de la competencia y al mismo tiempo mantener una amplia accesibilidad y eficiencia técnica. Las inconsistencias que no se controlan pueden causar daños graves, como:

Pasar por alto los problemas técnicos: Si bien puede ser tentador ignorar errores técnicos menores, los fallos más pequeños, como un enlace roto o un botón perdido, pueden provocar miles de visitas perdidas si no se atienden a tiempo. El uso de plataformas de experiencia digital (DXP) puede ayudar a detectar estos problemas y alertar a los equipos de desarrollo para que puedan resolverlos en tiempo real.

Permitir disparidades estéticas: La marca debe sentirse absolutamente consistente a través de todos los canales que caen bajo el paraguas de la empresa: aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y en persona. Una experiencia omnicanal optimizada brinda a sus clientes la misma estética, sensación y servicio sin importar dónde se encuentren, lo que permite a los usuarios sentir siempre que están en el lugar correcto.

3. Falta de transparencia

Las empresas deben generar confianza y ser ultratransparentes con respecto a la privacidad y la seguridad. Los clientes siempre deben saber cómo se utilizarán sus datos, y es una demanda creciente: el 87% de los consumidores no harán negocios con una empresa si están preocupados por las prácticas de seguridad del sitio web. Para satisfacer esta demanda, las marcas deben ser claras y definitivas sobre la seguridad del usuario, proporcionando políticas de privacidad de una manera fácil. Mejor aún, un paso adicional debería ser permitir a los clientes la opción de optar por no participar en el seguimiento o la recopilación de datos.

Además, los clientes necesitan saber el costo exacto de sus compras. Las tarifas ocultas se sienten como trucos: el 48% de los clientes abandonan sus carritos debido a que los costos adicionales (envío, impuestos, tarifas de servicio, etc.) son demasiado altos. Ser sincero sobre el costo total establece confianza con una marca.

4. Confiar en los humanos

Las herramientas de inteligencia artificial (IA) se están convirtiendo en una necesidad para que las empresas mantengan una ventaja competitiva. La gente no puede hacer todo a la vez de la misma manera que la IA. Adoptar la tecnología para realizar diversas tareas puede permitir que una marca priorice los negocios. La incorporación de IA puede ayudar con:

La comunicación con el cliente: un chatbot de IA puede poner en cola a los usuarios para el servicio al cliente, así como responder preguntas básicas, solucionar problemas o dirigirlos a páginas correctas.

La reducción de errores: La IA se puede utilizar para detectar anomalías y asignarlas al equipo de desarrollo para detener los problemas de origen antes de causar más daño.

5. Tratar a todos los clientes de la misma manera

La personalización es cada vez más importante para los usuarios. Según McKinsey, el 71% de los clientes esperan interacciones personalizadas cuando visitan un sitio web, y el 76% se frustran cuando no reciben una experiencia personalizada. Las marcas que no ofrezcan experiencias personalizadas para los clientes en 2023 verán sufrir la lealtad y la felicidad del cliente y los ingresos generales. Los problemas de personalización pueden incluir:

Ignorar la accesibilidad: Como el 73% de los consumidores se ven afectados por una discapacidad de alguna manera, las plataformas digitales deben hacer que la experiencia en línea sea lo más accesible posible para mejorar la experiencia general del usuario, ayudando a impulsar los resultados de una marca cuando su plataforma es fácil de usar para toda la población. Simplemente garantizar la accesibilidad de los subtítulos para videos para comunidades sordas y con problemas de audición, mejorar el contraste para las personas con discapacidad visual o proporcionar una interfaz dinámica que brinde a los usuarios una opción para su experiencia preferida, es muy útil.

Creación obligatoria de cuentas: Obligar a los usuarios a crear una cuenta antes de participar en los sitios web de una marca deja un mal sabor de boca. Si bien las empresas pueden pensar que ayuda con la reorientación y la generación de clientes potenciales, a menudo conduce al abandono del carrito. Las marcas deben permitir a los visitantes elegir el beneficio de la creación de cuentas.

Limitar las opciones de autoservicio: Cuando los clientes buscan soluciones, quieren respuestas inmediatas. Proporcionar a los usuarios un modelo de autoservicio basado en la web es rentable y ahorra tiempo y energía para una marca y sus clientes. Aumentar las opciones de autoservicio siempre que sea posible brinda a los clientes las herramientas que necesitan para prosperar por sí mismos.

6. Abraza la simplicidad

La simplicidad es clave para la usabilidad. La mayoría de las veces, un diseño demasiado complejo hace que un sitio web sea más complejo y que resulte difícil para los usuarios encontrar lo que buscan. Si bien tratar de destacar puede sonar bien en teoría, en realidad puede frustrar a los usuarios y conducir a problemas de retención e ingresos a largo plazo.

La sobrecarga de una página web con imágenes de tamaño incorrecto, animaciones u otras adiciones superfluas crea tiempos de carga lentos. La investigación muestra que el 40% de los usuarios abandonan un sitio que tarda más de tres segundos en cargar. Bombardear a tus clientes con ventanas emergentes, música, videos de reproducción automática y más, los alejará. Mantener las páginas simples e impactantes mientras se optimizan los elementos de diseño garantiza una respuesta de carga rápida.

Buscar un diseño limpio y eficiente debería permitir a los usuarios llegar a su destino con tres clics. Tener menús de navegación fáciles de entender para una navegación optimizada, un extenso pie de página (footer) y más permite a los usuarios llegar a donde quieren con facilidad.

Un propósito de Año Nuevo

Deja que el inminente año nuevo sea un recordatorio para priorizar una experiencia positiva del cliente en todos tus canales. Las experiencias digitales son cada vez más importantes para la base de usuarios de cada empresa, y un movimiento en falso puede alejarlas para siempre.

Como muchos hacen propósitos para el año nuevo buscando eliminar los malos hábitos, las marcas también pueden comprometerse a hacer los cambios correctos que les ayudarán a destacarse en un panorama hiper competitivo.