4 cosas molestas que ahuyentan a los clientes leales Cómo las empresas pueden inadvertidamente rechazar a sus clientes.
Por Sheryl Mays Edited by Bill Schulz
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Como propietario de un negocio, utiliza todos sus recursos para adquirir clientes, entonces, ¿por qué no se enfoca en retenerlos?
Vale la pena señalar que el 95% de los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos y cuesta hasta 7 veces más adquirir nuevos clientes habituales que retener a los antiguos.
Esta es la razón por la que el 82% de los clientes evitan permanentemente los negocios después de un mal servicio...
tiempos de espera
Casi el 60% de cualquier tipo de persona que llama considera que estar en espera es una parte frustrante de la experiencia del servicio.
Hace poco llamé a mi compañía telefónica para preguntar sobre mi factura y el tiempo de espera para hablar con un representante fue de 10 minutos. En mi frustración por la música del ascensor y las repetidas opciones de cómo conectarme, colgué.
Llamé a otro negocio y aunque la espera no fue rápida, me dijeron que me llamarían en menos de 10 minutos, si proporcionaba un número. ¡Alguien realmente valoró mis minutos!
Relacionado: Cómo la experiencia del cliente afecta sus resultados
Opciones de autoservicio
Usando la situación de mi operador de telefonía, antes de llamar a la compañía, fui a la opción de autoservicio en el sitio web y me encontré haciendo clic, buscando y preguntándome por qué era tan complicado. Las preguntas frecuentes no respondieron mi pregunta, las indicaciones no fueron útiles y decidí usar uno de esos interminables programas diseñados para simular una conversación con clientes de la vida real.
chatbots
Esta automatización fue creada para responder instantáneamente a las preguntas más frecuentes. Es rentable, pero están fallando en muchos casos porque carecen de empatía y la incapacidad de responder a la frustración de un cliente.
Me di cuenta de que solo están programados para ayudar con ciertos problemas. No proporcionó una solución a mi problema, ni me conectó con un representante humano que me llevó a hacer la temida llamada de soporte.
Relacionado: Marcas D2C para centrarse en la adquisición y retención de clientes
no es mi departamento
Cuando finalmente me comuniqué con una persona de soporte, una que ha sido capacitada para ayudar a los clientes con cualquier problema, le compartí el motivo de mi llamada. Entonces sucede: "Ese no es mi departamento".
Mientras que el 80% de las empresas creen que brindan un servicio al cliente superior, solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.
La mejor manera de asegurar que su clientela regrese es tan simple como un buen servicio.
Relacionado: Crear lealtad a la marca humanizando la experiencia digital
