Cómo superar el trauma organizacional: 4 estrategias para la resiliencia y el crecimiento después de una crisis Los eventos disruptivos están a nuestro alrededor. ¿Qué estás haciendo para reconstruir la confianza y fomentar la conexión de manera intencional después de una crisis?

Los eventos disruptivos, desde pandemias globales hasta recesiones económicas, van en aumento. Según las Encuestas Globales de Crisis y Resiliencia de PwC, el 96% de las organizaciones han informado que han experimentado crisis significativas recientemente, sin contar la pandemia. Además, esta cifra se incrementó desde el 69% en 2019.

Consideremos el caso de la Gran helada de Texas en febrero de 2021, una tormenta invernal sin precedentes que causó cortes de energía generalizados y daños significativos en la infraestructura. La cadena de supermercados H-E-B enfrentó graves interrupciones, ya que el impacto de la tormenta llevó a estantes vacíos y a retrasos en la reposición de productos esenciales. Las condiciones meteorológicas extremas obligaron a H-E-B a cerrar temporalmente varias de sus tiendas, agravando las dificultades de las comunidades que dependían de sus servicios para obtener alimentos y suministros.

Estos impactos recibieron amplia cobertura a nivel nacional, pero lo que recibió menos atención fue el trauma colectivo que experimentaron empleados y clientes como consecuencia de la tormenta. Los empleados de H-E-B trabajaron bajo condiciones agotadoras para gestionar los cierres de tiendas y garantizar que se siguieran los protocolos de seguridad. La repentina falta de productos básicos aumentó la ansiedad y el estrés tanto de los empleados como de los miembros de la comunidad, quienes luchaban por conseguir alimentos y agua en medio del caos. La tormenta demostró que incluso las organizaciones más sólidas son vulnerables a la interrupción y al desastre.

El Dr. Nelu Nedelea, investigador organizacional y Vicepresidente del Sistema de Misión y Ministerio en Mercy, enfatiza que cuando las organizaciones experimentan este tipo de disrupción, los líderes deben implementar estrategias de resiliencia específicas para recuperarse.

El corazón del problema, según Nedelea, es el trauma colectivo. El trauma colectivo, frecuentemente utilizado para describir los impactos sufridos por culturas y pueblos, también se refiere al fenómeno en el que los miembros de una organización, individual y colectivamente, experimentan impactos emocionales y psicológicos como el estrés, la ansiedad, la reducción de la productividad, el aumento del ausentismo y una sensación generalizada de inseguridad e inestabilidad durante y después de un incidente traumático o disruptivo que afecta a su organización.

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¿Por qué el trauma afecta a las organizaciones? Nedelea explicó que, durante y después de una crisis, en lugar de unirse, los empleados tienden a distanciarse unos de otros y buscan seguridad emocional y psicológica en otros lugares. Esta desconexión erosiona la comunicación y la confianza, creando impactos relacionales continuos y acumulados que persisten mucho después de que se hayan resuelto los impactos operacionales.

Por eso las relaciones interpersonales tensas, la moral disminuida y una cultura organizacional fracturada son evidentes tras la disrupción y el trauma organizacional. Los líderes pueden tener dificultades para tomar de decisiones y para mantener el compromiso de los empleados, mientras que los empleados pueden sentirse desconectados y no valorados. Las comunidades que dependen de estas organizaciones para servicios esenciales pueden experimentar una mayor ansiedad e incertidumbre.

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¿Cómo pueden los líderes reconstruir intencionalmente la confianza y fomentar la conexión después de un trauma organizacional? Nedelea sugiere a los líderes cuatro pasos para guiar a sus organizaciones a través de las crisis:

1. Reconocer el trauma. Muchos programas de recuperación personal destacan el reconocimiento como el primer paso. Recuperarse del trauma organizacional no es diferente. Los líderes deben reconocer primero el impacto de la crisis en la organización y sus empleados. Como cuestionó Nedelea: "¿Cómo puedes resolver los síntomas si ni siquiera reconoces lo que ha sucedido?"
2. Priorizar la sanación emocional. La sanación emocional es fundamental para superar el trauma organizacional. Los líderes deben crear un entorno de apoyo donde los empleados se sientan seguros para expresar sus emociones y recibir el apoyo necesario, a través de consejería virtual, recursos de manejo del estrés y apoyo interpersonal informal. Tras el devastador impacto de los incendios forestales de California en 2019, la Universidad de California, Davis, implementó un programa de apoyo integral para su personal y estudiantes. Esto incluyó servicios de consejería, talleres de manejo del estrés y grupos de apoyo entre pares. Al reconocer el trauma y brindar apoyo emocional, la universidad ayudó a su comunidad a comenzar el proceso de sanación y restauró una sensación de normalidad y seguridad.
3. Fomentar la comunicación abierta y la transparencia. La comunicación transparente y empática es fundamental para reconstruir la confianza y un sentido de comunidad dentro de la organización. Los líderes deben ser abiertos sobre los desafíos enfrentados y los pasos que se están tomando hacia la recuperación a través de mecanismos como la realización de reuniones públicas, proporcionar actualizaciones sobre los esfuerzos de recuperación y establecer canales para recibir retroalimentación continua. Durante las protestas por la justicia racial en 2020, Ben & Jerry's adoptó una postura firme al comunicar abiertamente con sus empleados y con el público sobre sus valores y acciones. La empresa proporcionó plataformas para el diálogo y apoyó iniciativas que abordaban la desigualdad racial. Esta comunicación abierta reforzó la confianza dentro de la organización y su comunidad en general, demostrando el compromiso de la compañía con sus valores y su gente.
4. Adoptar un liderazgo adaptativo. La recuperación postcrisis requiere que los líderes sean flexibles y adaptativos, navegando de manera efectiva a través de la incertidumbre y el cambio. El liderazgo adaptativo implica empoderar a los empleados para que contribuyan con soluciones y fomentar una cultura de innovación. Un aspecto central de esto es guiar a los empleados para que entiendan los desafíos como oportunidades de crecimiento. Nedelea explicó: "Replantear los desafíos ayuda a cambiar la mentalidad organizacional de una de miedo e incertidumbre a una de posibilidad e innovación." Tras la crisis financiera de 2008, la industria automotriz enfrentó una agitación significativa. Bajo el liderazgo de Alan Mulally, Ford Motor Company adoptó un liderazgo adaptativo y replanteó los desafíos como oportunidades al enfocarse en la innovación y la participación de los empleados. El plan "One Ford" de la compañía alentó el trabajo en equipo transversal y la comunicación abierta, lo que llevó a soluciones innovadoras que ayudaron a Ford a recuperarse y prosperar en un mercado desafiante.

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Estos pasos ofrecen un enfoque que va más allá de arreglar las operaciones para sanar profundamente el tejido relacional de la organización, algo que Nedelea llama el "sistema nervioso de la organización", fundamental para su conexión y comunicación, que impulsa la productividad y la moral. Cuando la organización se recupera de esta manera, no solo sobrevive, sino que emerge más fuerte y resiliente para el próximo desafío en el horizonte.