Cómo decirle a un cliente demandante e intimidador que le llegue de manera cortés (y profesional) Sucumbir a las demandas irrazonables y las rabietas de un cliente es un error fácil de cometer para el dueño de un negocio.

Es tarde en la noche y mientras ves un partido, las noticias, una película o pasas tiempo con tu familia, un cliente te llama exigiendo toda tu atención. Te marca de manera repetida y envía interminables mensajes de texto, correos electrónicos e incluso mensajes de voz. Quiere que hagas algo, ahora.

Luego se queja de que no le prestas la atención suficiente durante una fecha de entrega de último momento. Cuestionan tu trabajo en equipo y dedicación como una treta para salirse con la tuya. Dicen: "Oye, ¿no eres parte del equipo? ¿Cuándo dejaste de preocuparte?"

Todas estas son artimañas. Contrapunto: ¿Por qué no te llamaron en horario laboral si era tan importante? Este escenario y muchos parecidos son familiares para los dueños de empresas de relaciones públicas.

De hecho, los dueños de cualquier tipo de negocio se encontrarán repetidamente con las mismas tácticas de intimidación narcisista. Los acosadores y los narcisistas no son solo obstáculos profesionales; impregnan todos los ámbitos de la vida. Seguro te topaste con ellos en el patio de la escuela. E igual que aceptar todas las demandas de un bully en el recreo no te hubiera hecho ningún favor en ese entonces, sigue siendo la decisión equivocada ahora. Tienes que defenderte.

Sucumbir a las demandas irrazonables y a los berrinches de los clientes es un error común para el dueño de un negocio. Después de todo, ellos tienen el dinero. Y todos hemos escuchado el adagio: "El cliente siempre tiene la razón". Pero tomar una posición en contra del comportamiento narcisista le ayudará a tu negocio a largo plazo. La mejor parte es que puedes decirles que retrocedan, cortés y profesionalmente, para asegurarte de que mantienes el negocio mientras abandonas la tóxica dinámica de poder enconada por la mansa rendición.

Qué hacer cuando un cliente es demasiado exigente en el último minuto

En un mundo perfecto, desde el principio existe una fuerte línea de comunicación entre tú y tu cliente. La gestión de las expectativas del cliente y el establecimiento de un cronograma de proyecto acordado es parte integral de una relación amistosa. Pero, no importa cuán claro hayas sido sobre lo que se puede y lo que no se puede hacer, tendrás a un cliente poco razonable que resulta demasiado exigente en el último minuto. Inclinarte para acomodar las demandas excesivas de última hora cambiará la dinámica de la relación y la llevará a un lugar insostenible — es posible que no sea tu único cliente, pero si tu comportamiento es demasiado acomodaticio, se sentirá con el derecho de tratarte como si lo fueras. Eso perjudicará tu negocio a largo plazo.

En lugar de eso, mantente firme en tus límites previamente establecidos. No te limites a ignorar la solicitud; mejor escúchalo y proponle una línea de tiempo alternativa. Recuérdale gentilmente los términos acordados y explícale por qué su solicitud no funcionará en la forma en que se propuso. Asegurarte de que el cliente se sienta escuchado y establecer un cronograma viable para satisfacer sus deseos contribuirá en gran medida a que puedas conservar el negocio.

Cómo recuperar el control cuando un cliente te está intimidando o manipulando

Por muy tentador que pueda ser perder la calma con un cliente intimidador, la confrontación y la discusión solo exacerbarán las tensiones y probablemente llevarán a que pierdas su negocio por completo. Pero esto no quiere decir que no puedas tomar el control de la situación con una respuesta más mesurada.

Para tomar el control, debes permanecer enfocado en la situación. Un acosador probablemente lanzará calumnias y culpas, y lanzará un ataque que involucre todo tipo de comentarios desagradables. Mantén la calma e ignora el ruido. Concéntrate en el aspecto comercial de tu preocupación y en lo que el cliente quiere. Ignora todo lo demás.

Perderás si te metes en un concurso de difamación con un bully. Ellos tienen demasiada práctica; han estado arrojando tierra en el patio desde que iban a la escuela. Recuperas el control dirigiendo la conversación hacia lo que ellos quieren y cómo vas a lograr dárselos.

Las mejores maneras de cobrar los pagos de las facturas a tiempo

La mejor manera de garantizar que los pagos se reciban oportunamente es comunicar las expectativas al comienzo de una relación cliente - proveedor. Ofrécele a tu cliente un cronograma de facturación personalizado y haz un seguimiento con amables recordatorios si se demoran en los pagos.

Si el cliente no paga o escala la situación, podrías verte obligado a retener los servicios hasta que se llegue a una resolución. Un contrato con términos y límites es un buen lugar para comenzar. Sigue un enfoque uniforme y apégate a él. Además, incluye una cláusula de terminación en tu contrato, como un aviso de terminación de 30 días.

Entonces, ¿cómo lidias realmente con clientes irrazonables o incluso narcisistas?

Los clientes narcisistas son complejos desde el primer día. Pero otras veces, los clientes se vuelven irrazonables simplemente porque han perdido el camino y se sienten abrumados. En cualquier caso, resulta esencial recordarles que estás de su lado.

Usa palabras inclusivas como "nosotros" cuando abordes sus inquietudes. Recuérdales que todos están en el mismo equipo. Responde a sus inquietudes con prontitud y desarrolla un plan con elementos de acción para resolver sus inquietudes. Esto no significa dejar todo y ceder. Mantente firme, apégate a sus principios y a los términos que hayan acordado, pero recuérdales que estás de su lado y dispuesto a tomar medidas razonables para abordar sus preocupaciones.

El cliente no siempre tiene la razón, y hay una buena manera de cambiar su comportamiento

Ya sea que el cliente esté haciendo demandas irrazonables o que sea un absoluto bully, es importante hacerle saber que su comportamiento es inaceptable. Si bien puedes temer perder su negocio, su comportamiento problemático crea un ambiente tóxico para ti y tu equipo. En última instancia, esto daña tu reputación y negocio a largo plazo.

Sé específico acerca de los comportamientos inapropiados cuando llegue el momento de marcar un límite. En el calor de una discusión, muchas personas se remiten al lenguaje generalizado y acusatorio. Por ejemplo, una respuesta no constructiva puede ser: "siempre haces demandas de último minuto". En su lugar, aísla y aborda exactamente lo que sucedió en un caso específico y explica por qué esto no funcionará.

Actúa como si no te importara: el mejor consejo para tratar con acosadores y clientes narcisistas

La tentación de discutir con los bullies siempre estará ahí, pero es poco probable que pague dividendos. Actúa como si no te importara cuando un cliente como este haga un berrinche. Concéntrate en elementos procesables para abordar sus preocupaciones comerciales genuinas. Lo que es bueno para ellos es bueno para ti.

En lugar de discutir, refleja las palabras de tu cliente sin expresar tu apoyo a su punto de vista si no es razonable. Hazle saber que es escuchado. No tengas miedo de ponerle un límite al comportamiento tóxico. También puedes ignorarlos a todos juntos durante unos días, pues jugar en silencio con un narcisista o bully los vuelve locos y subraya tu punto. Se trata de respeto, ¿cierto?

Pase lo que pase, defiéndete y observa cómo tu negocio llega a nuevas alturas

Sé tú mismo, háblale a la gente, sé dueño de las conversaciones y los proyectos y no desgastes las emociones de tus clientes. Claro, puedes perder su negocio, pero a largo plazo es mejor para tu salud y operaciones comerciales. Mantente firme y serás más rico en todos los niveles. Recuerda que cuando le pongas un límite a los acosadores, ganarás una reputación firme, y la mayoría de las startups y empresas admirarán esto ahora y a largo plazo.