Cree lealtad a la marca humanizando la experiencia digital Aquí hay tres consejos para retener a sus clientes.

Ya sabe que los mensajes relevantes y personalizados pueden hacer o deshacer su campaña de marketing digital. Entonces, mientras pensamos en cortar el ruido durante la temporada navideña cada vez más competitiva, donde las marcas ajustaron sus promociones del Cyber Monday durante meses y trabajaron para resolver la escasez de la cadena de suministro, ¿cómo puede su empresa usar contenido personalizado para destacar e impulsar ingresos incrementales? tanto para la importante temporada navideña como más allá?

Si bien la tecnología ha permitido experiencias más personales e inmersivas, las expectativas de los consumidores siguen siendo más altas que nunca. Se espera tener una experiencia fluida en el sitio web de comercio electrónico, y ahora es el momento de ir más allá de ofrecer beneficios transaccionales, como precios bajos u ofertas de envío gratuito, y centrarse en proporcionar un viaje enriquecedor para el consumidor, como con la mensajería dirigida.

Y no hay mejor momento que el presente si lo que busca es aumentar los ingresos navideños de su marca. De hecho, casi la mitad de los consumidores comienzan sus compras navideñas a mediados de noviembre (antes del Black Friday y el Cyber Monday), y el 56% terminan a mediados o finales de diciembre (11-31 de diciembre), según el estudio de Facebook Holiday Discovery Moment de YouGov. .

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Entonces, ¿cómo aprovecharlo al máximo? Basándome en mi experiencia en la gestión de marketing digital en empresas como Nike, L'Oreal y Meta (antes Facebook), estos son mis tres consejos para aumentar la lealtad a la marca y volver a conectar con consumidores ambivalentes para mejorar sus ingresos en línea.

1. Crear mensajes con un propósito específico

Piense en cómo pueden haber cambiado las prioridades de sus clientes esta temporada y cómo su marca puede satisfacer sus necesidades cambiantes. Las empresas exitosas están reevaluando cómo mantenerse relevantes creando mensajes más orientados a un propósito en lugar de crear contenido puramente transaccional. La estrategia de comunicación de su marca debe ser una extensión de su ADN y amplificar lo que cree su empresa.

Según un estudio de Deloitte, el 25% de los encuestados dijeron que dejaron de comprar con marcas que parecían actuar en su propio interés. ¿Mi conclusion? Los consumidores se mantendrán leales a las empresas que demuestren una auténtica empatía y las relaciones durarán más cuando sus clientes se sientan comprometidos con el éxito de su empresa. Al analizar su estrategia de acercamiento a sus consumidores, ya sea a través de las redes sociales o el correo electrónico, asegúrese de que su mensaje atraiga, inspire o impacte a otros.

Considere las tres fases de la ruta de compra tradicional de un consumidor:

• Fase de descubrimiento: ¿Cómo se muestra su marca cuando su audiencia realiza una investigación? Cuando un consumidor le busca en Google, ¿las iniciativas filantrópicas de su marca aparecen en la parte superior de la página de resultados de búsqueda?
• Fase de consideración: ¿Cómo se muestra su marca cuando un consumidor interactúa con su contenido? ¿Las publicaciones en las redes sociales de su influencer / creador representan los valores de su marca?
• Fase de conversión: ¿Cómo se muestra su marca cuando un consumidor finalmente compra en su sitio web? ¿Qué acción desea que tome su consumidor más allá de realizar una compra única?

Asegúrese de que su mensaje impulsado por un propósito se entreteje en todos los canales "propios" de su marca.

Por ejemplo, una publicación reciente en un blog de Sheryl Sandberg, directora de operaciones de Meta (antes Facebook), anunció su #BuyBlack Friday Show. Presenta episodios dirigidos por la presentadora de televisión Elaine Welteroth en su pestaña Tiendas de Facebook, para destacar las empresas seleccionadas de propiedad de negros que han seguido siendo las más afectadas por la pandemia, ayudando a los consumidores a conocer sus trayectorias comerciales y animando a las personas a #BuyBlack para las vacaciones. temporada.

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2. Cree un perfil de cliente centrado en la afinidad

¿Con quién estás hablando? Conozca a su audiencia. Los datos son uno de los recursos más valiosos que tienen las empresas. Sabemos que las cookies van a desaparecer, lo que hará que sea más difícil para las marcas recopilar y atribuir datos de terceros. Esto hace que sea fundamental continuar recopilando información directamente de sus consumidores en el sitio web de su marca, como el nombre, el género y la última categoría comprada del consumidor (puntos de datos fundamentales para crear perfiles de clientes para comercializarlos mejor).

Pero asegúrese de dar un paso más y de ir más allá de la mera captura de puntos de datos transaccionales. En su lugar, use esto como una oportunidad para aprender más sobre los intereses y afinidades de su consumidor. Por ejemplo:

• ¿Están interesados en investigar o comprar? Si están indecisos, ¿preferirían que les envíe una muestra para "probar antes de comprar"?
• ¿Para quién están comprando? ¿Están interesados en comprar el producto por sí mismos o están comprando regalos para un amigo?
• Después de completar una compra, ¿les gustaría recibir consejos de estilista mensuales sobre cómo "actualizar su apariencia"?
• Para continuar la conversación, ya sea después de que hayan navegado por su sitio web o hayan comprado, ¿preferirían recibir mensajes de texto o comunicaciones por correo electrónico de su marca?

En lugar de hacer suposiciones sobre las vagas personalidades de los clientes, humanice la experiencia de captura de datos. Conozca a su audiencia entendiendo sus preferencias únicas, que en última instancia le ayudarán a retener a sus consumidores y reducir su tasa de abandono.

3. Redefinir la retención de clientes

Los especialistas en marketing monitorean de cerca las métricas tradicionales del comercio electrónico, como la tasa de conversión y la tasa de rebote y, a menudo, vigilan atentamente los análisis de CRM (gestión de relaciones con el cliente), como el número mensual de compras únicas, la tasa de compra repetida (generalmente definida por más de 2 compras) y la tasa de reabastecimiento promedio de los consumidores (cuánto tiempo le toma a un consumidor volver a comprar en el sitio web de su marca).

Si bien la demanda de los consumidores de compras en línea no ha disminuido, según McKinsey , entre el 30 y el 40% de los consumidores continúan cambiando de marca o minorista. Animo a los especialistas en marketing a aprovechar esta oportunidad para redefinir la lealtad y la retención de la marca antes de que sus clientes comiencen a comprar en otros lugares.

Deberíamos ir más allá de simplemente definir la retención como un cliente que realiza dos o más compras y, en su lugar, tratar de comprender el comportamiento del consumidor en todos los canales. Esto va más allá de la "atribución de último clic", que nos indica el último canal en el que hicieron clic antes de comprar en su sitio web.

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¿Qué pasaría si asignamos "valores" escalonados a los consumidores que interactuaron con la marca durante la fase de "consideración" de su ruta de compra, en lugar de simplemente monitorear a los compradores durante la fase de "conversión" de su recorrido? En otras palabras, un cliente leal debe definirse tanto por sus comportamientos de compra como por sus comportamientos de participación.

Por ejemplo, si un consumidor busca palabras clave sin marca en Google ("cómo conseguir una piel radiante"), ve un vídeo instructivo y luego se registra para recibir correos electrónicos en el sitio web de su marca, los especialistas en marketing tradicionales pueden ignorar este comportamiento de investigación, ya que solo se encuentran en la fase de "consideración" de su ruta de compra. Sin embargo, un especialista en marketing con más matices podría considerar esto como una excelente oportunidad para asignar un "valor" escalonado a este tipo de consumidor y desarrollar contenido relevante con una estrategia de comunicación dirigida, con suerte convirtiéndolos en compradores y fieles a la marca en el futuro.