La importancia de la comunicación Según Megan y Tom Gibbings, la comunicación es el componente más importante de su exitosa práctica veterinaria. Han descubierto que es lo que los distingue, y cuando ha habido un desafío o un punto de fricción, se reduce a un lapso o falla en la comunicación.

Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Más del 38% de los hogares de EE. UU. Tienen al menos un perro (es decir, 63 millones de hogares ) y los dueños de perros son una raza especial. Realmente aman a sus mascotas. ¿Y por qué no iban a hacerlo? Los perros brindan protección, compañía, afecto y más.

Este amor dedicado se muestra en el crecimiento de la industria de las mascotas en su conjunto, que superó los $ 100 mil millones en ventas totales en 2020.Las ventas de alimentos y golosinas para mascotas por sí solas llegaron a más de $ 42 mil millones, y la atención veterinaria y las ventas de productos fueron las siguientes más altas con $ 31.4 mil millones. . De hecho, los dueños de perros gastan un promedio de $ 410 por año en facturas veterinarias. Además, si tiene un perro anciano, como la revisora de Yelp Courtney M. , ese número puede duplicarse o incluso triplicarse.

Debido a que los perros mayores tienen necesidades tan especiales y específicas, cuando encuentras un gran veterinario, haces todo lo posible para seguir viendo a ese veterinario, incluso si están a horas de casa, como West Coast Animal Hospital en San Diego es de Courtney.

"Todos los presentes son increíblemente atentos. Vivo a 10 horas de San Diego, y cada vez que sucede algo con mi bebé anciano, no dudaré en hacer el viaje para asegurarme de que reciba la mejor atención posible. Toda la práctica es increíble y no confiaría en Asher con nadie más ", dijo Courtney en su reseña de Yelp.

La Dra. Megan Gibbings y su esposo Tom son dueños del West Coast Animal Hospital, una práctica de rápido crecimiento en el sur de California con nueve veterinarios y más de 30 miembros del personal. Tom dijo que el rápido crecimiento llevó a algunas decisiones de contratación rápidas que finalmente afectaron la cultura de la práctica.

"Una vez que tuvimos suficiente gente a bordo para ver cómo se desarrollaba una cultura, hubo algunas cosas que no nos gustaron y que queríamos cambiar. Tuvimos que recortar, y tuvimos algunos cambios que instigamos porque necesitábamos presionar el botón de reinicio en la cultura, y afortunadamente, eso fue exitoso. Ahora estamos encantados con nuestra cultura y nuestro éxito se debe a eso ".

La cultura de la práctica es esencial para Megan y Tom. Después de todo, están cuidando a sus queridas mascotas, y acudir al veterinario puede ser estresante tanto para los animales como para los dueños.

"Es un negocio basado en servicios. No es como un producto que se puede poner en una máquina y producir un millón de unidades ", dijo Tom. "Cada interacción tiene que ser deliberada, tratando de crear una cultura que se alinee con los valores y el servicio que queremos brindar".

Megan estuvo de acuerdo y dijo que la cultura se basa en un principio bastante básico. "Es eso, hacer una buena medicina, hacer lo que es correcto para la mascota, lo que es correcto para el cliente y el negocio seguirá. Es así de simple ".

Una extensión de esa cultura de cliente primero es su énfasis en la comunicación, tanto interna como externamente. Tom proviene del mundo empresarial e implementó reuniones regulares de personal en West Coast Animal Hospital, algo que falta en muchas prácticas veterinarias. Megan expande la comunicación del personal en rondas diarias, donde los técnicos y veterinarios pasan 10 minutos repasando los casos del día.

"Comenzó con nuestro valor fundamental de la comunicación y estar muy centrados en la comunicación. Comunicación, no solo con nuestros clientes sobre sus mascotas, sino con el personal ", dijo Megan. "Cada vez que ha habido un desafío o un punto de fricción, se reduce a una falla en la comunicación. Es nuestro valor fundamental número uno ".

Tom y Megan también han implementado otra práctica corporativa común: reuniones individuales con miembros del personal. Esa es otra cosa que no se encuentra en muchas oficinas veterinarias, pero según Tom, ha marcado una diferencia importante.

"Una de las mejores prácticas que obtuve de las empresas estadounidenses fue el uno a uno, y eso es algo que hemos implementado en West Coast Animal Hospital a lo largo de toda la cadena de comando. Entonces, desde arriba, hasta abajo, hay personas que están teniendo uno a uno entre sí. Comenzó con Megan y comenzó desde arriba ".

Como propietaria de la práctica y veterinaria principal, Megan siente que predicar con el ejemplo es una parte integral de su misión de crear un gran espacio para los dueños de mascotas y su personal.

"Estoy allí todos los días. Quizás no veo pacientes todos los días, para gran consternación de mis clientes. Pero estoy allí todos los días y comparto ideas con los veterinarios asociados y el personal de apoyo y les digo: 'Oye, ¿por qué hacer esto por ellos?' O ayúdelos con esto en esta situación. O simplemente ofreciendo algún consejo. Pero creo que también cuando estoy en la práctica, ser veterinario, predicar con el ejemplo es probablemente lo más importante que nos ha ayudado ".

Una de las muchas razones por las que Courtney ama a su equipo veterinario en West Coast Animal Hospital es la comunicación constante. Sus veterinarios controlan a Asher con regularidad, incluso si no la habían visitado recientemente.

"Honestamente, eso me dejó alucinado. Nunca había tenido ese tipo de atención al cliente. El hecho de que su veterinario se acordara de mí, se acercó a mí un par de semanas después y me preguntó cómo estaba su progreso, realmente me conmovió ".

Megan dice que mantener este valor fundamental de la comunicación es más fácil gracias a la última tecnología.

"Eso incluye tener un sistema de registro médico electrónico, donde tenemos la capacidad de completar los detalles de cada paciente y mostrarlos fácilmente en una pantalla, así como otras pestañas de comunicación dentro de ese software".

La revisión de Courtney fue brillante porque realmente aprecia el cuidado y la atención que se le presta a Asher cuando visita la práctica.

"Tampoco creo que la gente deje suficientes reseñas cuando tiene una experiencia positiva. Eso es lo que me motivó a escribir esa reseña solo porque si hubiera visto una reseña positiva sobre alguien que tiene un perro anciano, podría haber resonado con eso. Mi impulso fue realmente solo mostrar esa experiencia, así que si tienes un perro mayor como yo, hay un lugar seguro y efectivo al que llevarlo ".

Todos los dueños de negocios saben que no todas las reseñas son tan positivas como las de Courney. Pero Megan y Tom saben que cada reseña negativa puede ayudar a mejorar su negocio, incluso si le genera un poco de ansiedad.

"También hay margen de mejora. No lo tenemos clavado. Estamos constantemente afinando y ese es un compromiso que nos hemos hecho a nosotros mismos y nuestra organización es que nunca dejaremos de aprender ", dijo Tom. "Sabemos que no somos perfectos. Y siempre debemos buscar esas oportunidades de mejora.

West Coast Animal Hospital se encuentra actualmente en medio de un gran proyecto de expansión, que no podría haber sucedido sin seguir sus reglas para el éxito:

• Está bien volver a evaluar sus decisiones de contratación. A veces, contrata personal para llenar un vacío, pero necesita corregirlo más tarde si no encajan en la cultura que ha construido.
• Predique con el ejemplo y el resto del personal lo seguirá. Si desea construir una gran cultura en su pequeña empresa, primero debe vivirla usted mismo.
• La comunicación funciona en ambos sentidos. Es fundamental abrir canales de comunicación con su personal y su base de clientes. Su personal también debe poder comunicarse bien con sus clientes.
• Sea dueño de sus errores y críticas negativas. Cuando recibe una mala crítica, es fundamental que se haga cargo del problema y lo solucione. Muestra a sus clientes y a su personal que está dispuesto a mejorar.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Megan, Tom y Courtney, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de los nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.