3 momentos en el viaje de compras en línea donde su empresa está perdiendo clientes Estos puntos débiles pueden alejar a los clientes potenciales de la competencia.

"Para interactuar con los clientes y satisfacer su necesidad de velocidad, las empresas deben rediseñar su enfoque. Hoy, se trata de darle al cliente lo que quiere, cuando lo quiere y como lo quiere, o se irá a otro lugar ". - Judith E. Glaser, autora de negocios más vendida y creadora de Conversational Intelligence® (1946-2018)

Todos somos compradores. Todos participamos en lo que los especialistas en marketing de consumo conocen como "El viaje del comprador". Nos damos cuenta de los productos. Los consideramos y los comparamos. Decidimos y luego los compramos.

Muchos de nosotros necesitamos ver un producto en vivo, sostenerlo, percibirlo. No confiamos necesariamente en lo que no podemos ver en persona. Este viaje no termina con la compra. Consumimos el producto y formamos impresiones en base a toda la experiencia para asesorar decisiones futuras.

Ingresa Covid-19. El nuevo virus influyó en las personas para que se mantuvieran seguras en casa, lo que impulsó un crecimiento sin precedentes de las compras en línea. En la actualidad, aproximadamente una cuarta parte del planeta compra en línea. Los datos de la Oficina del Censo de EE. UU. Muestran que las ventas de comercio electrónico totalizaron $ 791,7 mil millones en 2020, un aumento del 32,4% con respecto a 2019.

Además, un informe reciente del Mastercard Economics Institute predice que el 20-30% de los cambios relacionados con la pandemia hacia las compras digitales serán permanentes. ¿Qué significa esto para los minoristas en línea?

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Nuevas oportunidades

Todavía vivimos en lo que Qualtrics describió como la "era de la inmediatez" hace más de siete años. Los compradores operan en tiempo real, las veinticuatro horas del día. Sin embargo, alejadas de la inmediatez de cualquier contacto humano durante el proceso de ventas, las interacciones en línea se vuelven más automatizadas e impersonales. Los clientes aceptan una gran cantidad de incertidumbre, riesgo y ambigüedad al llevar su negocio a Internet.

Las preocupaciones sobre la confianza, la privacidad y la seguridad percibidas se convierten en negociadores y rompedores en el mercado digital. Si se establece la confianza, los compradores estarán más dispuestos a asumir riesgos financieros. Pero un primer paso en falso en el juego de la confianza deja una primera impresión desfavorable que se vuelve difícil de revertir.

Punto de vista de un cliente

Cuando los posibles compradores deciden en quién confiar y en quién no, cómo ven la incertidumbre, el riesgo y la ambigüedad puede determinar la recompensa. Al limitar los niveles de factores atenuantes que afectan las compras, los minoristas en línea pueden fomentar la confianza de los compradores, aumentar su disposición a comprar, generar lealtad y, por lo tanto, tener las mejores posibilidades de éxito.

Hay tres puntos clave que pueden conducir a la migración de clientes. Los problemas con la incertidumbre del producto, la pérdida potencial y la credibilidad se pueden resolver con soluciones basadas en la confianza. A continuación, le mostramos cómo los minoristas en línea pueden influir positivamente en los compradores y establecer su marca como confiable.

1. Los compradores en línea comienzan su viaje en un estado de incertidumbre.

Una preocupación inmediata en el comercio electrónico es el cumplimiento del producto. La gratificación tardía entre la compra y la llegada del producto genera incertidumbre. Esto deja al cliente preguntándose si el producto llegará dañado, a tiempo o incluso cumplirá con la calidad prometida por el vendedor.

Los minoristas pueden aliviar esta forma de incertidumbre en el cumplimiento con políticas de devolución y garantía de calidad, junto con el servicio de atención al cliente. La satisfacción es un factor fundamental en la retención. Se mantiene mediante un diálogo entre compradores y proveedores. El servicio de calidad establece un punto de referencia para la confianza y brinda una visión más profunda de la experiencia del usuario. Shopify, una empresa multinacional de comercio electrónico, identifica este "comercio conversacional" como un paso cada vez más importante para impulsar
conexión genuina entre clientes y ventas.

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2. Los riesgos innecesarios suelen ser el mayor enemigo de los vendedores.

Los compradores ya están inseguros y cansados sobre el estado del producto. Otros riesgos pueden poner en peligro el compromiso a largo plazo con el cliente. Uno de esos riesgos se llama "empujón oscuro", donde la interfaz del sitio actúa de una manera que engaña a los usuarios o actúa en contra de sus mejores intereses. Por ejemplo, una estrategia de costos ocultos que aumenta el precio inicial de un producto durante la compra puede reducir la intención de compra y las recomendaciones futuras. Esta estrategia no solo viola la confianza del comprador, sino que también es una de las principales causas (49%) del abandono del carrito.

La transparencia es el primer paso para generar confianza en línea. Las garantías de precios y las compras con un solo clic pueden reducir estos riesgos innecesarios. Si el vendedor decide introducir costos en el proceso de compra, debe ser directo y claro al respecto. Para diseñar un sitio que dé un empujón en la dirección correcta, el vendedor debe seguir los tres principios del economista Richard Thaler: ser transparente y nunca engañar, ofrecer opciones de exclusión fáciles y actuar siempre en el mejor interés de los que están siendo empujados.

3. Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad pueden erosionar la confianza del cliente

Cuando se trata de preocupaciones conocidas versus lo desconocido, a veces el diablo que conoces es mejor que el que no conoces. Los compradores temen el uso indebido de la información personal, las violaciones de seguridad y la falta de funciones de seguridad visibles al momento de pagar. El potencial desconocido de pérdida de privacidad y seguridad, junto con la falta de influencia en el resultado, puede conducir a interfaces no confiables.

Los compradores quieren hacer negocios en un sitio que sea confiable y creíble. Una encuesta de 2021 sobre el abandono del carrito encontró que el 17% de los compradores en línea salen durante el pago porque "no confiaban en el sitio con la información de su tarjeta de crédito". Los sellos SSL, como los de Norton, indican seguridad técnica y cifrado. Los sellos de confianza, como los acreditados por BBB, indican legitimidad porque un tercero de confianza ha evaluado y probado de forma independiente el sitio web de un minorista. Además, las declaraciones de aseguramiento interno de la política del proveedor pueden actuar como otro indicador de transparencia. La jerga y el lenguaje específico de la industria conducen a una ambigüedad que puede ser difícil de interpretar. En caso de duda, opte por el lado de los usuarios y proteja su información personal.

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El extraordinario crecimiento y evolución del comercio electrónico está convirtiendo a los posibles compradores en compradores en todo el mundo. Los internautas se están convirtiendo rápidamente en consumidores de Internet. Para los minoristas, establecer una presencia en línea sólida y de buena reputación es un punto de referencia para el éxito a largo plazo y un diferenciador clave en el mercado. Con una competencia abundante, se trata de darles a los clientes lo que
deseo, y la confianza está en la parte superior de esa lista.