Forjando lazos a través de los datos: El rol de la IA en la relación entre marcas y clientes La IA puede ayudar a las empresas a enfocarse en las áreas de crecimiento, incluyendo la retención de los clientes.

La inteligencia artificial (IA) está cambiando absolutamente todos los procesos que conocemos en diversas industrias. Esto se debe a su capacidad de análisis de datos masivos en poco tiempo, generando beneficios como la predicción de resultados, automatización de tareas y alta visibilidad de variables.

Sus ventajas son evidentes en industrias como la automotriz, el desarrollo de software y la cadena de suministros. Pero, ¿cómo se está utilizando para afianzar la relación entre clientes y empresas?

El panorama actual en la región muestra que las empresas gastan más del 63% de su presupuesto en publicidad, pero medir su retorno es difícil. Y lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Esta es una falla significativa que la IA está empezando a abordar para que, por medio de la tecnología, los negocios logren sus objetivos de manera más precisa y rentable.

Por otro lado, la IA puede ayudar a las empresas a enfocarse en lo que realmente genera crecimiento: retener a sus clientes. Muchas compañías consideran que su expansión se debe basar en adquirir más clientes, cuando fidelizar a los existentes es lo que realmente genera resultados más sólidos.

La IA puede ayudar a las empresas a enfocarse en lo que realmente genera crecimiento: retener a sus clientes.

Por medio de los sistemas de la información que implementan IA y tecnologías como machine learning (ML), las empresas pueden rastrear las interacciones de sus clientes y ofrecerles servicios y atención al cliente más dirigida y especializada. Veamos cómo.

Agilizar operaciones con análisis de datos

Ya que los datos se han convertido en el activo más importante de un negocio, poderlos recopilar y poner en uso es imperativo. Es por medio de estos que la IA puede generar mejoras operacionales desde el ámbito logístico y comercial.

Las compañías modernas entienden esto, por lo que el 70% está buscando herramientas tecnológicas que capturan y analizan automáticamente señales de intención de sus clientes. Entre estas se encuentra la IA.

Por ejemplo, esta tecnología puede ayudar a las empresas a predecir el comportamiento de sus clientes tal como lo hace Amazon — predice tendencias de compras regionales y abastece sus bodegas acorde a esta información. Al tener este tipo de data, los comercios sabrán qué productos necesitan con urgencia y cuáles no, ayudándolos a tomar decisiones más inteligentes sobre su abastecimiento y satisfacción del cliente.

Mayor fidelización e identificación con el cliente

Por el lado comercial, las plataformas de IA ayudan a los negocios a ofrecer a sus clientes productos afines a las compras que han hecho y los momentos de vida que atraviesan (maternidad, escolaridad, compra de vivienda, entre otros) para que estas sugerencias se acoplen a su estilo de vida. Esta identificación de patrones hechas de la mano de algoritmos de ML crean una excelencia en el servicio al cliente que hasta ahora no se podía lograr sin la tecnología.

Adicionalmente, la IA procesa, recolecta y acciona la data de los clientes para mejorar su relación con la marca, consiguiendo mayor lealtad a largo plazo y aumentar el customer lifetime value (CLV).

Un caso de éxito que demuestra lo anterior sucede actualmente en dos gasolineras regionales que empezaron a ofrecer un programa de lealtad en seis países. En este programa, los clientes acumulan puntos con compras para recibir recompensas como cambio de aceite y tanqueo gratis. Estas marcas forjaron una fidelización tal que sus clientes prefieren manejar más kilómetros para poder tanquear su carro en su gasolinera y acumular más puntos.

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Mercadeo personalizado para retener clientes

El actual enfoque de los negocios en el mercadeo resalta la importancia de saber cómo elaborar estrategias que realmente den frutos para atraer y retener clientes. Todo se trata de enviar el mensaje adecuado en el momento adecuado a la persona adecuada — una personalización profunda y detallada.

Los tiempos han cambiado, y con ellos las demandas de los clientes. Las comunicaciones masivas que alguna vez se enviaban por correo o SMS ya no tienen fuerza si no son personalizadas, ya que los clientes esperan que las marcas sepan sus preferencias y gustos.

Con la IA aplicada en plataformas de datos del cliente o customer data platforms, los negocios pueden hacer campañas de mercadeo dirigidas y adaptadas a cada tipo de cliente por medio de data relevante. Los datos recopilados pueden provenir de compras pasadas en tiendas físicas u online, interacciones por redes sociales, reseñas en Google, domicilios, reservas, entre otras.

Así, las compañías identifican qué canales prefiere utilizar el cliente y qué tipos de mensaje funcionan en ellos (WhatsApp, SMS, email, notificaciones push). Esto ha reemplazado el A/B testing para conocer qué tipo de ofertas favorecen los usuarios.

Otro caso de éxito en este ámbito es un supermercado que enviaba más de 10 millones de e-mails al año con un mensaje genérico. Esto tenía una conversión baja ya que ofrecían productos discordantes, como ofertas de pañales para adulto mayor a jóvenes universitarios. Esto creaba ruido, poco valor y eventualmente desinterés en la marca.

Al utilizar la IA para construir perfiles de sus clientes y segmentar inteligentemente su base de datos, las comunicaciones se volvieron más relevantes para el consumidor final, y aumentaron sus ventas gracias a las comunicaciones dirigidas.

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Servicio al cliente rápido, efectivo e inteligente

Un estudio de PwC, señala que 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra, y el 32% abandonaría una marca tras una sola mala experiencia. Estas cifras esclarecen lo que los clientes modernos buscan para que así se adapten las marcas.

La automatización con agentes de IA se ha convertido rápidamente en una herramienta esencial para obtener tanto veracidad como inmediatez en el servicio al cliente para que los negocios brillen con su atención. En cuanto a veracidad, las plataformas de CRM utilizan datos del cliente recopilados por varios canales para darle contexto a futuras comunicaciones y que los chatbots apliquen correctamente la voz de marca.

Esta tecnología también pone a disposición de las empresas canales que funcionan 24/7, ofreciendo a clientes atención inmediata que puede convertir cualquier frustración en conversaciones que lleven a resoluciones de calidad.

Además, automatizar comunicaciones con la IA permite procesar todas las interacciones y accionarlas. En ocasiones, los clientes hacen numerosos comentarios y solicitudes que los empleados no tienen tiempo para atender individualmente — dejando de lado la retroalimentación positiva, neutral y negativa. Con la automatización, ningún mensaje queda sin corresponder con un toque humano, fortaleciendo la imagen de marca e invitando a los clientes a preferirla sobre otras.

Mientras el uso de la IA, ML y la automatización de tareas en los negocios se populariza, quienes no se adapten podrían quedarse atrás en cuanto a calidad del servicio y eficiencia operativa. Poder recolectar y utilizar los datos de los clientes y del desempeño interno brinda ventajas significativas como la retención de clientes y el aumento de la rentabilidad. A fin de cuentas, los gastos hechos en nuevas tecnologías tienen un retorno de inversión muy favorable que impulsa a los comerciantes a modernizar sus empresas.

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