No te pongas a la defensiva: evita estas 7 frases al hablar con una persona enojada En este artículo exclusivo te brindamos entrenamiento de servicio al cliente sobre cómo evitar el lenguaje defensivo, y qué términos debes de reemplazar cuando hablas con un cliente.

Me encuentro con mucha gente genial en mi línea de trabajo. Personas agradables. Personas amigables. Personas gentiles.

El problema es que, en general, las personas, incluidas las que trabajan cara a cara o por teléfono con los clientes, son gentiles, pero solo cuando tratan con personas gentiles. Y, desafortunadamente, eso no es lo único con lo que te encuentras en el trabajo de servicio al cliente. Algunos clientes están irritados. Enojados. Decepcionados. Furiosos. Y la forma en que estos clientes te hablan puede distar mucho de ser gentil.

Sin embargo, es esencial evitar una postura defensiva y utilizar un lenguaje defensivo al interactuar y responder a los clientes, especialmente en momentos tan emocionales.

¿Qué es el lenguaje defensivo? ¿Y por qué es un problema?

El lenguaje defensivo es el que usas para defenderte de cualquier cosa que percibas como un ataque, justo la forma incorrecta de responder a un cliente. Estar a la defensiva te hace sonar como si te estuvieras preparando para pelear, pero, por definición, ¡nunca puedes ganar una pelea con un cliente! ¡Nunca! Si "ganas" (y uso esas comillas con conocimiento de causa), ¡tu empresa pierde! Es tan simple como eso.

Entonces, si las respuestas defensivas son tan contraproducentes, ¿por qué las usamos? Mi teoría es que esto se remonta a cómo interactuábamos de niños con nuestros hermanos, o, si no teníamos un hermano, con nuestro grupo de amigos en la escuela.

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Imagina que mi hermano trata de hacer que me baje de nuestro nuevo scooter para que él pueda dar una vuelta, diciendo (sin duda con exageración): "Micah, bájate ahora y déjame dar una vuelta, llevas en el scooter todo el día".

Así que, reflejando reflejos, le respondo con un lenguaje defensivo (sin duda una exageración): "No lo he hecho. Me acabo de subir. Eres tú quien siempre acapara el scooter, no yo". Si tales contraataques tenían algún valor cuando éramos niños, el mismo enfoque puede tener resultados catastróficos ahora que somos adultos. Especialmente cuando interactuamos con clientes.

Permíteme repetir esto: de niños, tratamos de ganar la guerra del scooter. Es decir, cual sea la pequeña guerra que pensamos que estamos librando. Pero como adultos que trabajan con clientes, aquí está el secreto de nuevo:

Nunca puedes ganar una discusión con un cliente. Si "ganas" (les muestras que están equivocados y que tú tienes razón), tu empresa todavía pierde.

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Evita estas frases defensivas

Aquí tienes algunas frases defensivas que debes evitar:

1. "Nunca habríamos hecho eso" o "Bueno, eso no podría haber sido lo que sucedió". (Aquí te acusan de algo y tú respondes de inmediato, en esencia, "No, eso es imposible"). Y es cierto, el cliente puede estar equivocado en sus hechos. Sin embargo, es mucho mejor si ambos llegan a esa conclusión lentamente juntos.
2. "No es nuestra culpa."
3. "No es nuestra responsabilidad."
4. "No, eso no es cierto." (Tal vez no sea cierto. Pero no lo digas automáticamente).
5. "Bueno, no deberías haber hecho eso" - o -
6. "DEBERÍAS haber hecho esto y aquello". - O qué tal esta que intenta usar un lenguaje elegante, quizás tratando de ser más educado, pero falla:
7. "Me permito disentir." Eso es solo una manera elegante de decir: "Estás equivocado."

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Alternativas al lenguaje defensivo

Aquí tienes algunas expresiones neutrales que evitan la acusación e incluso fomentan la colaboración:

• "¿Entiendo bien que esperabas esto y aquello?"
• "Si entendí correctamente, sientes que Jim te dijo que tu vehículo estaría listo para recogerte a las ____."
• "Parece que realmente fallamos en comunicar el blah, blah."

Cuando necesitas empezar a sugerir algunos enfoques o teorías alternativas de lo que realmente sucedió estas frases pueden ayudar:

"Quizás" es una buena palabra, al igual que "Alternativamente":

"Quizás Julia dijo esto y esto", o "Alternativamente, Julia se refería tal vez a lo que sucedería si nos hubieras contactado con una solicitud definitiva de recogida".

Eliminar estas respuestas instintivas de tu enfoque de servicio al cliente puede requerir de práctica. No es tan fácil evitar decir una de estas frases cuando un cliente está frente a ti o al otro lado de la línea telefónica, acusando a tu empresa y posiblemente a ti de malas acciones. Pero es esencial.