La confianza debe ser la base de tu negocio — aquí te mostramos cómo ganártela Aquí hay cinco áreas en las que los emprendedores y líderes de negocios deben centrarse e invertir más para construir la reputación de ser increíblemente confiables, lo que te ayudará a generar una mayor confianza, lealtad y éxito entre los clientes.

Quizás hayas escuchado rumores sobre Apple queriendo lanzar un "Apple Car" al mercado. Aunque el vehículo es solo hipotético, muchos consumidores ya están emocionados por ponerse al volante. Ya han comprado la idea basada en poco más que la suposición de que si el famoso logo de Apple estará en el auto, este será bueno.

¿Qué llevaría a alguien a querer un auto creado por un fabricante conocido por sus smartphones y computadoras portátiles? La respuesta es la confianza, y este fenómeno no es exclusivo de Apple.

Cuando un negocio tiene la confianza de los consumidores, su valor en el mercado se amplifica (de manera impresionante) cuatro veces. La confianza tiene dos componentes: competencia e intención. En el caso de Apple, los consumidores creen que la marca es altamente capaz de construir autos seguros, funcionales y tecnológicamente avanzados. Con la confianza del consumidor, puedes hacer crecer tu negocio más allá de la imaginación. Sin embargo, sin confianza, nunca despegarás.

Un estudio reciente señala que el 77% de los encuestados en Estados Unidos son cada vez más escépticos con respecto a las marcas. Llegar a los consumidores resulta más difícil que nunca. Entonces, ¿cómo construyes la confianza?

En una reciente reunión de la junta directiva de Verbit, discutimos la importancia de seguir construyendo la confianza del consumidor y nuestra reputación como socio confiable. Aquí hay cinco áreas en las que estamos trabajando. Los emprendedores pueden considerarlas para construir una reputación de ser increíblemente confiables, lo que ayudará a generar la confianza y la lealtad de los clientes.

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1. Prioriza la retroalimentación de los clientes

Hasta el 98% de los clientes leen reseñas en línea. Si tus clientes están leyendo reseñas de tu negocio en G2 y lugares similares, no puedes darte el lujo de ignorarlas. Debes priorizar las opiniones de los clientes y encontrar la manera de actuar en consecuencia.

Lee lo que tus clientes dicen en línea y en las redes sociales. Haz que tu equipo de productos se comunique con ellos y los entreviste. Ofrece incentivos para obtener su retroalimentación, pues realmente es muy valiosa. Si tus clientes saben que estás escuchando y que los valoras, será más probable que confíen en tu marca.

2. Invierte profundamente en tu producto y en investigación y desarrollo (I+D)

Desarrollar un producto sólido es la manera en que demuestras competencia, uno de los pilares de la confianza. Para aumentar el valor de tu producto, debes invertir en investigación y desarrollo experto. Es fundamental contar en tu equipo con personal en roles de investigación que se comprometa con pruebas rigurosas, aseguramiento de calidad y una comprensión del mercado.

Grandes empresas como Amazon y Alphabet comprenden la necesidad de seguir desarrollándose, por eso lideran en inversiones en I+D con gastos anuales de decenas de miles de millones de dólares. De hecho, los estudios proyectan que la tasa de crecimiento anual compuesta de los gastos en ingeniería e I+D será del 10% hasta 2026.

Además, aunque pueda resultar tentador entrar en el mercado, debes de darte el tiempo necesario para perfeccionar tu producto. Solo mira Friendster, la red social que precedió a Facebook, pero que finalmente fue demasiado lenta e inaccesible para los usuarios, dejando la puerta abierta a la competencia. Dejar que la presión de los miembros de la junta directiva, las ventajas de precio o la emoción te lleven a lanzar antes de lograr la calidad que tus clientes merecen es una receta para el arrepentimiento.

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3. Ofrece un servicio confiable al cliente

Los chatbots tienen un papel en la recopilación de información, la respuesta a preguntas frecuentes simples o la dirección de personas al equipo adecuado para obtener ayuda. Sin embargo, hasta el 72% de las personas afirmaron que sus interacciones con chatbots fueron una completa pérdida de tiempo, y el 80% dijo que sus interacciones con los bots aumentaron su frustración.

Si deseas que las personas confíen en tu marca, lo último que quieres es que tengan experiencias frustrantes al interactuar con ella. Hacer posible el contacto con una persona con conocimiento dentro de tu empresa es una excelente manera de señalar a tus clientes que eres confiable y que deseas que sus interacciones con tu negocio sean directas y sencillas.

En Verbit, ofrecemos un soporte dedicado y asignamos un experto vertical a cada cliente. Este soporte permite una retroalimentación constante y una solución rápida de problemas, características que nuestros clientes valoran al compararla con las empresas competidoras en el mercado que automatizan todas las interacciones. Eso no solo nos ha llevado a construir relaciones sólidas con nuestros clientes, sino que también hemos descubierto ideas para nuevas funcionalidades y complementos para construir y ofrecerles basados en sus retroalimentaciones.

4. Sé transparente y cumple tus promesas

No hay una forma más rápida de dañar la confianza en tu marca que hacer que los clientes sientan que los engañaste. Ser verdaderamente honesto con los clientes es más difícil cuando algo sale mal. Sin embargo, reconocer los errores y asumir la responsabilidad puede mejorar la imagen de tu marca. Un estudio señala que las personas ven más favorablemente a las empresas que culpan a factores internos por sus errores que a aquellas que culpan a otros. Un seguimiento de ese estudio mostró que las empresas que asumen la responsabilidad de sus errores también tienen un mejor desempeño financiero.

Cuando se trata de gestionar una reputación corporativa, estar dispuesto a decir "lo siento" es algo poderoso. Al asumir la responsabilidad, la empresa demuestra que está en control de la situación y puede implementar remedios. Adoptar esta mentalidad de transparencia aumenta la confianza en tu marca, lo que se traduce en un mejor rendimiento general.

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5. Muestra cómo y por qué te importa

El segundo componente de la confianza es la intención. Los consumidores quieren saber que las marcas tienen una misión, no solo se centran en obtener ganancias. Alrededor del 75% informa que han cortado lazos con una marca debido a un conflicto de valores.

Aunque debes construir un negocio en torno a productos que funcionen bien —en nuestro caso, ayudar a las empresas con iniciativas de accesibilidad— también debes contratar personas que no solo estén centradas en el desarrollo y la venta. Nuestro equipo en Verbit vive según el valor de "hacer el bien" y lo hace guiando a nuestros clientes con consejos prácticos para ayudarlos a ser más inclusivos. Comprometernos no solo a vender, sino al éxito de nuestros clientes nos ha permitido construir confianza en nuestras ofertas, pero también como individuos confiables y conocedores que están comprometidos con la causa mayor.

En el actual paisaje empresarial, a menudo escéptico, construir la confianza significa invertir más en investigación de mercado. Significa prestar atención a la retroalimentación de los clientes. Significa ser transparente y mostrar un interés genuino. Fomentar la confianza es el principal impulsor para construir una verdadera lealtad de los clientes.