Los clientes están cambiando, ¿tu negocio ya está listo? Sigue estas cuatro estrategias para adaptarte a las demandas cambiantes de los clientes y aprovecharlas para alcanzar el éxito.

En el mundo acelerado de la belleza, Glamnetic transformó una idea simple —mejores extensiones de pestañas— en un negocio de $50 millones de dólares en cinco años. Su éxito no se debió solo a un producto innovador, sino también a su enfoque en el compromiso con el cliente.

Durante 25 años, he trabajado y ayudado a construir algunas de las marcas B2C y B2B más reconocidas, desde LinkedIn hasta Yahoo!, marcas de Coca-Cola, Home Depot y ahora BILL. He observado una tendencia constante que los cofundadores de Glamnetic, Ann McFerran y Kevin Gould, entendieron de manera instintiva: los clientes están cambiando.

Una nueva generación de clientes

Los cambios en el comportamiento de los clientes tienen implicaciones para empresas de todos los tamaños. Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas (PyMEs), que tienen recursos y tiempo limitados, pueden enfrentar desafíos únicos para entender y responder a las expectativas cambiantes de los clientes.

Para las marcas B2B y B2C, los clientes ya no se conforman con ser receptores pasivos de productos y servicios. Cada vez más, buscan un compromiso activo con las marcas y una experiencia consistente a lo largo de su relación con ellas. Los avances en tecnología e inteligencia artificial (IA) son factores clave que incrementan las expectativas de nuevas innovaciones en el comercio electrónico o herramientas de autoservicio. Además, una mayor competencia reduce los costos de cambio, lo que hace que retener clientes sea todavía más importante. Con una presencia más ágil en línea y móvil, los clientes esperan que su retroalimentación se refleje rápidamente.

Aquí hay cuatro estrategias simples y efectivas que he visto que las PyMEs utilizan para responder a estos cambios en el comportamiento del cliente y aprovecharlas para el éxito.

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1. Construye una experiencia fluida para el cliente

El viaje de un cliente comienza antes de la venta. Desde el momento en que muestran interés, debes ofrecer una experiencia coherente, holística y fluida. Crear esta experiencia puede ser difícil, porque diferentes equipos suelen manejar distintas partes de ese viaje. Este proceso puede causar fricciones u oportunidades perdidas conforme los clientes avanzan por el embudo de ventas.

Si puedes alinear a los equipos de ventas, marketing, soporte al cliente y producto o ingeniería hacia la misma meta de una 'experiencia de cliente fluida', podrás ofrecer una gran experiencia en cada punto de contacto.

Algunas empresas, como BILL, han unido a sus equipos de comercialización (ventas y marketing) para lograr una mayor alineación y enfoque desde el inicio del viaje del cliente. Establecer bucles de retroalimentación es esencial para garantizar que la información obtenida del cliente en cualquier momento pueda influir en la estrategia de negocios, el desarrollo de productos y la ingeniería, así como en marketing y soporte.

Tu equipo de liderazgo juega un papel central en facilitar esta colaboración interfuncional, pero establecer una cultura de empoderamiento en todos los niveles resulta clave para garantizar que todos los empleados sientan responsabilidad por el viaje del cliente.

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2. Comunícate con los clientes

Las grandes marcas no solo venden a los clientes, sino que abren un diálogo bidireccional que se adapta a sus necesidades e intereses, y es auténtico con los valores y la voz de la empresa. Para lograrlo, escuchan primero las necesidades de los clientes y luego construyen una estrategia de marca y marketing a su alrededor.

Un enfoque efectivo de comunicación bidireccional encuentra a los clientes donde están y en la modalidad que elijan. Enfócate en cómo tus comunicaciones pueden agregar valor a la vida de los clientes. Por ejemplo, comparte contenido educativo que ayude a los clientes a optimizar tu producto o servicio. Crear una comunidad entre los clientes es una excelente manera de profundizar las conexiones emocionales con tu marca.

Glamnetic hizo esto de manera excepcional. Aprovecharon el poder de Instagram, los videos generados por usuarios y la interacción genuina con los clientes para formar una comunidad leal llamada Glam Fam. Capitalizaron la tendencia del descubrimiento en redes sociales.

A través de ello, identificaron una creciente demanda de pestañas y uñas postizas de aspecto más natural, y expandieron su línea de productos. Glamnetic creó un espacio para la interacción auténtica con los clientes y aprovechó esta comunidad para asegurarse de que cada interacción fuera una oportunidad para aprender y fortalecer las relaciones con los clientes.

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3. Convierte la tecnología en una ventaja competitiva

La tecnología es un cambio de juego para las PyMEs que buscan entender mejor y servir a sus clientes. A medida que la automatización y la IA se vuelven más poderosas y omnipresentes, también lo hace la capacidad de las PyMEs para incorporar la tecnología en cada parte del viaje del cliente.

Por ejemplo, el software de automatización financiera puede ayudarte a mejorar la eficiencia operativa y la productividad, asegurando que los equipos puedan pasar más tiempo con los clientes y menos tiempo en la oficina haciendo trabajo administrativo. Las herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) rastrean interacciones y recopilan información del cliente para identificar tendencias que puedan alimentar a cada parte de tu negocio.

Las plataformas de análisis te ayudan a entender el comportamiento de los clientes en tu sitio web o aplicación para que puedas dirigir mejor tu comunicación con ellos. Y el chat impulsado por IA permite a las PyMEs ofrecer soporte al cliente 24/7.

Tomemos como ejemplo a Amy Liu, fundadora y CEO de Tower 28 Beauty. Amy inició su negocio con la misión de vender productos de belleza y cuidado y limpieza de la piel. Pero dedicaba mucho tiempo a tareas administrativas manuales. Al actualizar su tecnología e invertir en software de automatización financiera, Amy utilizó el tiempo que ahorró para enfocarse en expandir su presencia minorista. Ahora, sus productos se venden en las tiendas Sephora en Estados Unidos y Canadá. La automatización también ayudó a Amy a mantenerse enfocada en lo más importante: los clientes.

4. Vive según tus valores para generar confianza

En un entorno competitivo, la confianza es el activo más valioso de una PyME. Para construir confianza, primero debes cumplir con tu promesa de producto o servicio. También necesitas establecer conexiones emocionales con los clientes para traducir esa confianza en lealtad a largo plazo. ¿Creen en tu misión? ¿Comprenden tu compromiso de innovar para ellos? ¿Perciben la empatía que tienes por sus necesidades?

La confianza comienza con los valores y la cultura de una empresa. Los valores guían a quién contratas, los productos que creas, el servicio que ofreces y cómo te comunicas. Los valores brindan certeza, seguridad y tranquilidad a los clientes. Si algo sale mal, los clientes necesitan confiar en que pondrás sus intereses primero y asumirás la responsabilidad. No basta con escribir los valores en una pared o sitio web: deben estar presentes en cada nivel de tu organización.

En BILL, nuestros cinco valores (auténtico, responsable, humilde, apasionado y divertido) guían nuestras prioridades y decisiones comerciales, y dirigen nuestro compromiso con los clientes. Medimos y recompensamos el desempeño de los empleados en función de nuestros valores. Los reiteramos en cada reunión de la empresa y los discutimos con clientes, inversionistas y socios.

Concentrarse en enfoques ágiles, empáticos y centrados en el cliente puede ayudar a las pymes a cosechar los beneficios de una base de clientes cada vez más comprometida, conocedora de la tecnología y orientada a la comunidad. Al establecer valores sólidos, aprovechar la tecnología, construir una experiencia de cliente fluida y participar en una comunicación bidireccional, las PyMEs no solo ganarán la lealtad y confianza de los clientes, sino que también tendrán éxito.