3 métodos para ayudarlo a determinar lo que los clientes realmente quieren (y realmente no quieren) Planificar con éxito el futuro de su producto, servicio o negocio en su conjunto depende de conocer las necesidades y deseos de sus clientes. Estas prácticas le ayudarán a hacer precisamente eso.
Por Sumit Aneja Editado por Dan Bova
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Cuando se trata de construir y mantener un negocio, quizás nada sea tan importante como escuchar a sus clientes. Ellos son aquellos a quienes debes ayudar y servir, por lo que están en el asiento del conductor y escucharlos bien prepara el escenario para todo lo que decidas y hagas. Hay tres métodos simples que puede utilizar para hacer esto todos los días, independientemente de su industria, producto o servicio.
1. Capa de tus flujos de comentarios
La retroalimentación directa es posiblemente el tipo de retroalimentación más importante que puede obtener en una empresa porque, como dice el refrán, proviene directamente de la boca del caballo. Las personas te dicen lo que piensan sin intermediarios, por lo que es información increíblemente confiable.
Las encuestas son una forma antigua de obtener retroalimentación directa de las personas. Pueden venir en muchas formas diferentes, como preguntas en línea, cartas que envía por correo o incluso charlando con personas cara a cara cuando salen de la tienda. Pero son tan fundamentales que muchas empresas recurren a ellos casi de forma predeterminada.
Sin embargo, en la forma omnicanal más amplia de hacer negocios actual, las encuestas no son el único flujo de comentarios que tiene. Por ejemplo, las personas también pueden comunicar su experiencia a través de calificaciones y reseñas. Estos flujos de retroalimentación adicionales pueden ser increíblemente ricos con todo tipo de información importante y matizada. Para asegurarse de que está escuchando y comprendiendo a todos correctamente, superponga todas las transmisiones disponibles. Tradúzcalos colectivamente y no permita que los prejuicios se interpongan en su camino. Esto le brinda una imagen mejor y más amplia de lo que está sucediendo, así como más formas de responder.
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2. Anticípese a las redes sociales
Gracias a plataformas como Facebook, Twitter e Instagram, las personas no tienen muchas reservas sobre compartir lo que piensan a gran escala. Para bien o para mal, pueden decirles a otros lo que estás haciendo o cuál es su experiencia en tiempo real, todo con solo unos pocos toques o clics. Esto es bueno para usted porque, cuando las cosas van bien, puede significar un montón de publicidad de boca en boca gratuita.
La mala noticia es que cuando un problema llega a las redes sociales, ya ha ido demasiado lejos. Ya está en libertad y no tienes la capacidad de controlarlo o contenerlo. Por lo tanto, debe observar lo que sucede antes de que alguien pueda publicar en las redes sociales y estar al tanto de sus otros canales. Puede haber indicios de que se están gestando problemas, por ejemplo, en las encuestas iniciales o en la forma en que alguien habla con uno de sus representantes de atención al cliente en su chat en línea. Anticípese a las quejas, aunque parezcan pequeñas. Responda de inmediato en sus otros canales y piense de manera proactiva sobre cómo mejorar los puntos de contacto para eliminar las quejas en primer lugar.
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3. Preste atención (y realmente aplique) sus KPI
La evaluación de la experiencia del cliente es multifacética. Por ejemplo, puede ver si están personalmente satisfechos, así como si realmente se arriesgan y le cuentan a alguien sobre usted. Esos elementos ciertamente están relacionados (la satisfacción tiende a hacer que la gente te recomiende), pero no son lo mismo.
Escuchar verdaderamente la voz de su cliente significa que puede ver todos estos lados de la experiencia y que realmente los mide. Los diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI), como el puntaje neto del promotor , le permiten hacer esto fácilmente y, por lo general, son bastante simples de calcular una vez que recopila sus datos. De hecho, con tecnologías como la inteligencia artificial, es posible que ni siquiera tenga que hacer estos cálculos usted mismo, o es posible que pueda obtenerlos continuamente en tiempo real para un monitoreo más consistente.
Cree su marco de medición , ya sea que sus objetivos requieran analizar solo unos pocos KPI o docenas. Cuanto más sólido sea este marco, más sencillo será para usted recopilar información y convertirla en acción. Una vez que los clientes vean que realmente estás haciendo algo basado en lo que experimentaron y dijeron, confiarán más en ti. Con ese impulso en la confianza, será más probable que vuelvan a comprar o lo recomienden.
Los clientes siempre dirigen sus operaciones, no al revés. Cuanto más de cerca y con precisión pueda escuchar su voz, mayores serán las probabilidades de que les entregue bien y se mantenga relevante a largo plazo. Aunque hay muchos puntos que pueden marcar una diferencia positiva, comience con estos tres métodos, ya que son realmente fundamentales. Si los implementa bien, entonces el crecimiento, una gran reputación y ganancias fantásticas estarán a su alcance.
