3 formas de cuidar sus relaciones durante tiempos estresantes A medida que la pandemia se prolonga, no hay nada más valioso que sus relaciones.
Por Tom Puthiyamadam Editado por Dan Bova
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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La pandemia mundial nos trajo trastornos, una mayor ansiedad y una incertidumbre penetrante que nadie vio venir. Sin embargo, ha habido luces plateadas: nuevas formas de trabajar, más tiempo con la familia y una verdadera pausa para reflejar cómo hacemos negocios en este nuevo y valiente mundo digital.
La pandemia también marcó el comienzo de algo inesperado: la capacidad de conectarse a un nivel más humano. Creó un espacio para la empatía entre nosotros y nuestra variedad de circunstancias desafiantes. Todos los días nos reunimos con colegas y clientes a través de videoconferencias y obtenemos una ventana a su mundo. Vemos las obras de arte de sus hijos en las paredes, vemos a esos niños subirse a su regazo, mirando con curiosidad a los extraños en la pantalla. Vemos sus hogares y sus vidas. Vemos personas luchando y haciendo malabares con demandas competitivas, personales y profesionales. Vemos de cerca sus vidas completas.
Representa una de las grandes ironías del mundo de empresa a empresa (B2B). Es fácil olvidar el tamaño de las empresas para las que se comercializa, no importa cuántos miles de millones o trillones valga su capitalización de mercado, no importa cuántas oficinas y empleados tengan; usted sigue comercializando y vendiendo a particulares. Personas. En un mundo lleno de automatización, con cantidades de datos e inteligencia sin precedentes, es tentador confiar en conocimientos predictivos para generar canalización e ingresos. Ese es el enfoque incompleto. La gente está insegura, nerviosa y un mejor camino a seguir es invertir y construir sus relaciones durante estos tiempos de angustia.
Las empresas B2B que prosperaron durante esta pandemia son aquellas que priorizaron las relaciones sobre sus ingresos y se convirtieron en confidentes de confianza durante esta crisis. Incluso con el fin de la pandemia a la vista, no podemos volver a una mentalidad centrada únicamente en los ingresos.
1. (En realidad) Escuche. Escuche cómo las personas que le importan se han visto afectadas.
Siempre debemos trabajar para comprender a nuestros clientes y sus problemas. Es aún más importante durante los días difíciles. Pero no se detenga en los puntos profesionales. Pregúntese: ¿mi cliente tiene familia? Si es así, ¿cómo les está afectando la libertad de trabajo en casa? Mientras algunas empresas debaten si volver a la oficina y a la antigua forma de trabajar, muchos trabajadores están preocupados. De verdad, póngase en su lugar y trate de comprender sus preocupaciones diarias.
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Luego, da un paso más: llámalos inesperadamente para discutir cómo el estado actual de las cosas los está afectando. Escuche y cree un espacio para ellos. Haga que su misión sea comprender completamente los problemas que enfrentan y cómo los abordan. Comparta también los desafíos que ha enfrentado. La vulnerabilidad puede fortalecer una relación y construir una conexión auténtica. Saldrá de estas reuniones con una mejor perspectiva, su cliente se sentirá escuchado y su relación se hará más profunda.
2. Defina el éxito de manera diferente
Aunque hemos recorrido un largo camino desde abril de 2020, y parece que gran parte de la economía está fuera de peligro de la pandemia. Pero todavía hay incertidumbre causada por la variante delta, y podríamos estar en un segundo y largo invierno Covid. Eso puede frenar la recuperación.
La reacción instintiva a una recesión es aumentar las ventas e intentar vender más a medida que algunos clientes abandonan o los compradores potenciales pierden interés. Pero si una nueva variante provoca otra caída, entonces no es el momento de ser un vendedor agresivo. Es una oportunidad para convertirse en un cliente confidente y comprender qué es el éxito para el individuo. Pregúntese: ¿Qué quiere lograr su cliente en su carrera, a corto y largo plazo? ¿Cómo puedo ayudarlos a lograr esos objetivos? Oriente sus objetivos y céntrese en cómo su cliente logra sus objetivos, en lugar de centrarse en las métricas de sus relaciones internas.
Todos tenemos clientes potenciales calificados en marketing, cuotas de ventas y KPI que cumplir. Pero los líderes que pueden priorizar cómo sus clientes tienen éxito sobre esas métricas duras se convertirán en asesores confiables a largo plazo en los que los clientes pueden confiar.
Piense en métricas simples que pueda incluir en sus KPI, como cuántos de sus clientes lograron su objetivo gracias a usted (personal o profesional). Aquí hay un gran ejemplo: uno de mis colegas, después de hablar con un cliente que estaba luchando por encontrar una guardería en una nueva ciudad, pasó unas horas investigando y armando opciones y se las envió al cliente. Eso es lo correcto. Pero también es el tipo de acción significativa que puede generar lealtad a la marca y preparar a las empresas para el éxito a largo plazo.
Hable con su equipo sobre las nuevas métricas para el compromiso e interacción cualitativos con los clientes, y asegúrese de que todos sean responsables de estos nuevos KPI basados en relaciones.
3. Fomentar una cultura de liderazgo empático
Tantas líneas se han desdibujado durante la pandemia. Es difícil separar lo personal de lo profesional. El trabajo solía ser un lugar donde solo presentamos una cara de nosotros mismos, pero ese ya no es el caso después de la pandemia. Los mejores líderes están aprendiendo más sobre sus empleados y sus necesidades; están creando una cultura basada en la empatía. Al igual que lo hace con los clientes, programe un tiempo con sus colegas para comprender cómo se han visto afectados personal y profesionalmente. Pregúnteles cómo puede hacerles la vida más fácil y ayudarlos a sentirse más apoyados. Pregúnteles qué problemas les preocupan más en este momento. Tome medidas personalmente para ayudar a abordarlos.
Los empleados que se sienten escuchados y que reciben la gratitud de su jefe tienen más probabilidades de ser productivos y producir un trabajo de mayor calidad. También serán más receptivos y empáticos con sus clientes, lo que es bueno para su empresa y su negocio. De hecho, Harvard Business Review informó que las 10 principales empresas del Índice de Empatía Global aumentaron su valor más del doble que las 10 últimas, mientras que generaban un 50% más de ganancias. Depende de los líderes adoptar un enfoque centrado en las relaciones, dejar de hablar de labios para afuera y elevar nuestra empatía en tiempos de incertidumbre. Ayudará a que su negocio no solo funcione bien, sino que también sea bueno.
Es un beneficio mutuo que todos podemos respaldar.
