¿Alguna vez se preguntó por qué Netflix rara vez tiene problemas de transmisión? Es su infraestructura y su modelo se aplica a todas las empresas.

Pensé que Squid Game estaba un poco sobrevalorado, pero claramente estoy en minoría. Aparentemente, cientos de millones de personas vieron el programa de Netflix y a la mayoría le encantó. Leí muchas críticas y opiniones sobre el éxito coreano. Pero una cosa sobre la que no leí: problemas de transmisión.

Lo que me hizo pensar: ¿Por qué es eso? Soy un gran observador de Netflix y rara vez tengo problemas de transmisión desde el servicio. ¿Por qué, particularmente en un mundo donde muchos suscriptores de servicios populares de Disney a HBO Max se quejan de retrasos en el almacenamiento en búfer, problemas de descarga, errores de aplicación e imágenes granulosas, pero no tanto de Netflix? Bueno, hay una gran razón.

Según este gran artículo de Catie Keck en The Verge, Netflix ha pasado 10 años invirtiendo en su infraestructura. Y en el corazón de su infraestructura hay una estrategia simple pero crítica: si realmente desea que sus clientes estén contentos, entonces obtenga su producto (o servicio) lo más cerca posible de ellos.

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Según Keck, el sistema de distribución de contenido de Netflix, llamado Open Connect, está "diseñado específicamente para ofrecer sus programas de televisión y películas" al "ofrecer a los proveedores de servicios de Internet dispositivos físicos que les permitan localizar el tráfico". La empresa ha instalado 17.000 servidores en proveedores de servicios de Internet en 158 países. Luego envían múltiples copias de sus programas a estos servidores en función de sus proyecciones de la demanda de los espectadores. Al hacer llegar su producto, es decir, programas y películas a sus distribuidores, la empresa está "creando menos tensión en las redes al eliminar la cantidad de canales por los que tiene que pasar el contenido para llegar al usuario que intenta reproducirlo".

La mayoría de los competidores de Netflix no hacen esto. Dependen de terceros para entregar su contenido, lo que significa que el proveedor de servicios de Internet de un cliente tiene que "pasar por un punto de intercambio y tal vez transitar por otras cuatro o cinco redes hasta llegar al origen, o al lugar que contiene el contenido, Will Law, arquitecto jefe de ingeniería de medios de Akamai, una importante red de distribución de contenido, dijo a The Verge. Todo esto crea posibles cuellos de botella y ralentizaciones. El mismo tipo de cuellos de botella y averías provocados por el tráfico rodado, el clima, los retrasos en los aeropuertos, las desconexiones de Zoom y los conductores de reparto que leen mal un mapa.

En efecto, Netflix ha resuelto el problema de la cadena de suministro para sus clientes asegurándose de que se pueda acceder a los productos a través de sus distribuidores locales. Lo que están haciendo es lo que toda empresa debería estar haciendo: construir una infraestructura que maximice la capacidad de entrega y que supere los problemas que presentan las complicadas y anticuadas redes de este país.

Porque la clave para un gran servicio es poner su producto (o servicio) lo más cerca posible del cliente. Es por eso que Amazon tiene miles de almacenes en todo el país. Es por eso que el 90% de la población vive a menos de 10 millas de un Walmart. Es por eso que los bufetes de abogados y contables tienen oficinas regionales. Y es por eso que Netflix rara vez tiene problemas de transmisión.

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Esta es la razón por la que muchos clientes comerciales todavía prefieren trabajar con empresas locales. Incluso con Internet, el trabajo remoto, las herramientas en línea y el "metaverso", la geografía física aún prevalece; la gente quiere que sus productos y servicios lleguen a ellos rápidamente.

¿Significa esto que su empresa debe gastar miles de millones para construir una infraestructura como Netflix? Ojalá no. Pero debería motivarlo a identificar a sus clientes más importantes en todo el país y asegurarse de que sus productos y servicios estén ubicados lo más cerca posible de ellos físicamente. Al hacerlo, se asegurará de que obtendrán la respuesta más rápida a su demanda y a sus problemas. O, en mi caso, el siguiente episodio de The Great British Baking Show se transmitió sin interrupciones ni errores.