Aproveche esta forma fácil y eficaz de mejorar la experiencia de los empleados Cuando sus empleados necesitan reservar vacaciones o buscar información, ¿están preparados para lograr el éxito por sí mismos?

En el último año o dos, ha habido un movimiento notable hacia la experiencia del empleado (EX) como un nuevo criterio para la excelencia organizacional. Aunque el concepto ha estado dando vueltas desde mediados de la década de 2010, su uso se ha visto acelerado por una pandemia que ha erosionado los límites y ha cristalizado en el creciente reconocimiento de que, para muchas personas, la línea entre la vida laboral y la no laboral se ha reducido.

A modo de ejemplo (aunque la tendencia incluye muchos más), los gerentes de personas a menudo esperan que los trabajadores sean parte de la misma cultura siempre activa que ellos, por lo que no aprecian la presión que inducen cuando envían mensajes por la noche. o los fines de semana. Del mismo modo, los empleados presionan cada vez más a las organizaciones para que se involucren en iniciativas éticas que son importantes para ellos, por lo que se sienten desconectados por la falta de claridad en torno a los problemas de DE&I.

Con este fin, existe un intercambio dual que cruza lo que alguna vez pensamos que era la frontera entre el trabajo y la vida: el trabajo invade el espacio del hogar y los trabajadores llevan sus preocupaciones del hogar al trabajo.

Esto es lo que le ha dado a EX sus alas; lo que estamos pidiendo a los empleados es mayor, por lo que lo que esperan a cambio también es proporcionalmente mayor. En muchos casos, los trabajadores ya no están dispuestos a aceptar que partes discretas de una organización sean buenas o malas. En cambio, asumen un rol con la expectativa de que toda la experiencia sea fluida, enriquecedora y significativa.

¿Qué es EX? Todo.

Cada experiencia que un empleado tiene con una organización, su arquitectura de información, liderazgo, ethos y tecnología (por nombrar algunos) contribuye a la experiencia general del empleado. Todos estos factores informan cómo se sienten los trabajadores sobre el negocio y cómo se entienden a sí mismos en relación con él.

El caso de negocios aquí para los líderes empresariales es bastante simple. Cree mejores y más fluidas experiencias para los empleados, y esos trabajadores estarán más comprometidos, serán más creativos y productivos. La investigación de McKinsey respalda esto. Su encuesta sugiere que las personas que informan experiencias positivas tienen un nivel de compromiso 16 veces mayor que las personas que informan negativamente y tienen ocho veces más probabilidades de querer permanecer en un puesto.

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Las grandes rocas y pequeños guijarros de la experiencia de los empleados

Dado que se supone que EX lo abarca todo, ¿cómo se empieza a optimizar un lugar de trabajo (digital)?

La mayoría de las personas inteligentes comenzarían con las rocas grandes (pago, beneficios, impacto gerencial, comunicaciones) y luego avanzarían hacia factores más pequeños, como la calidad de las partes individuales de la pila tecnológica.

Seré honesto: no puedo ayudar con las rocas grandes. Sin embargo, vale la pena señalar que los guijarros sí importan y que muchas organizaciones ya cuentan con un marco que les permite priorizar EX con ajustes relativamente menores. Crear un EX positivo puede ser tan simple como aliviar la frustración que sienten las personas cuando no pueden acceder a la información correcta en el momento adecuado.

¿Cómo sabemos que la gente quiere ese tipo de acceso autodirigido? La investigación de la experiencia del cliente es un buen indicador. En el mundo B2C, las investigaciones muestran que el 90 % de los consumidores esperan un portal de atención al cliente de autoservicio, mientras que otras encuestas informan que no solo el 69 % de los millennials dicen que se "sienten bien" con una empresa cuando pueden resolver un problema por sí mismos, pero también que un tercio de los consumidores dicen que "preferirían limpiar un inodoro" que hablar con el servicio de atención al cliente. Suponiendo que la mayoría de estas personas también tienen trabajo, hay buenas razones para creer que esperan la misma experiencia interna que la que exigen externamente.

Puede mejorar fácilmente el autoservicio de los empleados. La buena noticia es que si ya cuenta con una intranet moderna, puede utilizar la tecnología existente en el lugar de trabajo para permitir que los empleados se sirvan a sí mismos de una manera que les agrade y reduzca la carga administrativa de TI y recursos humanos.

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Haz que tu contenido sea localizable

Para que cualquier intranet se convierta en una fuente de referencia de resolución autodirigida, la función de búsqueda empresarial debe devolver resultados de manera rápida y precisa del conjunto más amplio de recursos que tenga. Asegúrese de que su intranet esté completamente integrada con DMS y sistemas de software de terceros (incluidos Box, Google Drive, OneDrive y SharePoint) para seleccionar documentos para obtener la máxima visibilidad.

Al proporcionar a los usuarios una herramienta de búsqueda centralizada a través de la intranet, en lugar de obligarlos a acceder a sistemas individuales, ofrece un único punto de entrada que reduce la frustración que surge de perder el tiempo en varios sitios (especialmente si el contenido no existe en ninguno). de ellos).

Sin embargo, habilitar el autoservicio con la búsqueda empresarial no se trata solo de mostrar políticas y procedimientos. Una búsqueda en la intranet debería permitir a los usuarios encontrar todo tipo de resultados, como áreas de contenido, blogs, foros, usuarios y eventos. Si EX está al menos parcialmente preocupado por cómo se sienten los empleados "vistos" por una organización, brindarles la capacidad de encontrar de manera proactiva grupos comunitarios, redes sociales de trabajo y temas que les interesen aumenta la posibilidad de que tengan una experiencia positiva.

A nivel técnico, la forma en que se muestran los resultados también puede estructurar experiencias agradables de autoservicio:

• Búsqueda rápida debe proporcionar las cinco mejores sugerencias de resultados instantáneos en un formato de texto predictivo (similar a Google). Estos resultados generalmente incluirán el título y el tipo de contenido (página, publicación de blog, etc.) para que los usuarios puedan encontrar respuestas a las consultas más buscadas de inmediato.
• Búsqueda completa cubre todos los tipos de contenido tan pronto como el usuario presiona enter. Debido a que las páginas de resultados de la intranet suelen ofrecer opciones de filtrado avanzadas, los empleados pueden refinar fácilmente sus búsquedas y eliminar los resultados irrelevantes. Aunque una búsqueda de "vacaciones" puede arrojar numerosos resultados, eliminar los blogs personales reducirá la búsqueda a áreas de contenido y documentos de políticas más relevantes, por ejemplo.
• Best bets permite que los administradores de la intranet coloquen las páginas clave en la parte superior de las listas de resultados de búsqueda. Los administradores pueden anular la ponderación normal en los resultados de búsqueda para que las páginas populares (es decir, las que tienen más probabilidades de resolverse por sí mismas) tengan la permanencia que necesita la información crucial.

Finalmente, mediante el uso de análisis de datos, los administradores de la intranet también pueden monitorear la frecuencia de los términos de búsqueda. Saber qué frases clave se usan comúnmente y cuáles no ofrecen resultados puede dar una gran idea de qué contenido se debe promover y qué áreas del negocio se deben desarrollar. Si varios empleados están buscando un tema pero no hay contenido relevante, puede ser el momento de desarrollarlo en lugar de que se comuniquen con Recursos Humanos.

La gobernanza del contenido también es clave

No se puede exagerar la importancia de la gobernanza de contenido cuando se trata de ayudar a su gente a encontrar lo que necesitan. Aunque la mayoría de las organizaciones comienzan su uso de intranet con una política de control de contenido, cuando esas mejores prácticas fallan o se implementan incorrectamente, el contenido puede duplicarse y quedar obsoleto rápidamente.

Cuando esto sucede, la intranet se llena de contenido irrelevante y los empleados pierden rápidamente la confianza en los resultados de búsqueda. Incapaces de autoservicio debido a la falta de claridad, recurren una vez más a TI y recursos humanos para resolver problemas fáciles de resolver.

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Las auditorías de contenido recurrentes ayudarán a los administradores del sistema a mantenerse al tanto del contenido, pero esto también se puede hacer más fácil con las notificaciones automáticas:

• Las advertencias altas deben marcarse para las páginas que han caducado, los documentos que no se han visto durante tres meses y los documentos con autores inactivos.
• Las advertencias moderadas pueden mostrar páginas que han pasado su fecha de revisión, documentos que deben revisarse y documentos con resúmenes breves.
• Existen advertencias bajas para páginas que se han identificado como posibles duplicados, documentos con un puntaje de calidad bajo y páginas de inicio que tienen un diseño desequilibrado.

En la prisa por encontrar formas de mejorar EX, mantener empleados talentosos y reducir la carga de nuestras organizaciones, habrá muchos caminos posibles. Desde iniciativas de bienestar hasta software de seguimiento de tiempo impulsado por IA, los líderes ya están encontrando rutas hacia un futuro más brillante. Sin embargo, antes de invertir en todos los juguetes nuevos y brillantes, puede valer la pena investigar lo que ya está disponible y cómo se puede mejorar.