Crisis en la industria turística en Latinoamérica, ¿cómo sobreponerse? Un estudio reciente de Mitto, desde el punto de vista de los usuarios pone en evidencia algunos aspectos a mejorar por el sector de la hotelería y el turismo de Latinoamérica.

Desde el comienzo de 2023, nos encontramos inmersos en una profunda crisis financiera que ha arrastrado consigo a diversas industrias, generando una inquietud generalizada entre los ciudadanos de Latinoamérica y el resto del mundo. Esta situación crítica ha provocado un incremento alarmante en los despidos masivos, así como en los precios de los productos básicos y otros costos cotidianos, lo que nos ha obligado a replantear nuestros gastos e inversiones.

Durante los primeros meses del año, hemos sido testigos de la influencia determinante que esta crisis ha tenido en las aerolíneas, la hotelería y el turismo en Latinoamerica. Las aerolíneas de bajo costo, conocidas como low cost, se han visto especialmente afectadas, y algunas incluso han tenido que cesar sus operaciones.

Esta situación ha puesto en manifiesto la inestabilidad que atraviesa la industria aérea en los principales países de Latinoamérica, lo que a su vez ha generado dificultades para reconocidas cadenas hoteleras y ha dejado a las ciudades dependientes del turismo en una situación preocupante, con su funcionamiento óptimo viéndose comprometido.

Todo lo anterior supone ahora más que nunca, un momento decisivo para que la industria re plantee estrategias, conquiste y acoja a los clientes que han quedado desatendidos, busque suplir las necesidades de estas posibles audiencias y aumente su performance para capotear la crisis y lograr adaptarse a una creciente demanda de viajeros locales y extranjeros con altas expectativas.

Mitto, compañía especializada en comunicaciones omnicanal, lanzó un estudio recientemente que, desde el punto de vista de los usuarios, pone en evidencia algunos aspectos a mejorar por el sector de la hotelería y el turismo de Latinoamérica. Los hallazgos podrían ser de enorme ayuda y soporte para una pronta adopción por parte de esta industria, aquí veremos los principales.

1. El servicio al cliente evolucionó como consecuencia del COVID-19

Aún cuando no solo ha mejorado el servicio al cliente sino también la oferta de canales de comunicación por parte de aerolíneas y hoteles, estos hallazgos representan una enorme oportunidad para la industria en términos de estrategia omnicanal. Aún cuando el servicio al cliente se ha trasladado a canales digitales, generalmente no logran suplir las necesidades de los clientes a menos que sea un trámite simple. Lo que supone una brecha entre la expectativa y el resultado que tiene el cliente. Dicha brecha debe ser mitigada a través de implementaciones optimizadas, personalizadas y acertadas. Entre los canales más populares para locales y extranjeros están los chats en línea (36.46%), WhatsApp Business (35.6%) y las apps (34.4%).

2. La personalización es clave para atraer clientes en la industria del turismo

Tanto para latinoamericanos (82.8%) como para extranjeros (80.4%) una aerolínea u hotel que haga hincapié en sus gustos y preferencias a través de ofertas, servicios y sugerencias personalizadas, es uno de los factores que más determina su fidelidad.

3. La comunicación influencia el resultado de la experiencia del viajero en Latinoamérica

El 61% de los encuestados asegura que una buena experiencia con los servicios de aerolíneas y hoteles es determinante a la hora de volver a visitar un destino latinoamericano. Lo que abre una oportunidad inmensa para que la industria implemente la personalización como herramienta de enganche para atraer al 61.2% de extranjeros que confirman su preferencia por servicios de viaje de esta modalidad.

4. Los consumidores exigen más opciones de auto-servicio

Contrario a lo que es percibido culturalmente en Latinoamérica, la autonomía fué altamente valorada por el 80.5% de los encuestados están interesados en tener acceso a más opciones de autoservicio a través de comunicación móvil. Tanto las aerolíneas como las cadenas de hotel, podrían implementar estrategias de auto check-in por SMS, o servicio de habitaciones por mensajería móvil.

5. Los turistas provenientes de lugares por fuera de América Latina tienen mayores expectativas en cuanto a sus proveedores de servicios de viajes y su atención al cliente

El 56.8% de los viajeros internacionales han tenido una mala experiencia con aerolíneas latinoamericanas. En comparación, un 66.67% de los viajeros locales afirman no haber pasado por lo mismo. La misma disparidad se encuentra en las expectativas hacia la hotelería, en donde la mayoría de viajeros internacionales (52.40% ) versus latinoamericanos (28.53%) han tenido una mala experiencia en un alojamiento en latinoamérica.

Es evidente que las personas que viajan desde el exterior a América Latina, esperan una mejor calidad y atención en ambas industrias.

6. El teléfono sigue siendo el canal de comunicación predominante con los proveedores de servicios de viajes

Aunque en Latinoamérica WhatsApp es el método preferido de comunicación para hacer compras, e interactuar socialmente, en promedio un 49.9% de los encuestados en Latinoamérica y Estados Unidos afirman que la comunicación por teléfono es su método preferido de comunicación con un proveedor de servicios de viajes.

"Este estudio tiene como objetivo brindar una orientación más sólida tanto a los proveedores de servicios de viajes como a sus clientes, con el fin de enfrentar de manera efectiva los desafíos del sector y anticiparse a las nuevas tendencias tecnológicas y las expectativas cambiantes de los consumidores. Al hacerlo, se busca no solo sobreponerse a la actual crisis y sus repercusiones, sino también sentar las bases para un futuro próspero y exitoso en la industria del turismo. Con estas herramientas en mano, tanto proveedores como clientes podrán navegar las turbulentas aguas con confianza y liderar el camino hacia un panorama turístico renovado y con más oportunidades", afirmó Carlos Losada, director regional para las Américas de Mitto.