El presidente de Wendy's revela la salsa especial detrás de su estrategia de diseño Cuando se trata del concepto de innovación entre las cadenas de comida rápida, pocas tienen tanto éxito en el espacio de la innovación del diseño como Wendy's.

Cuando se trata del concepto de innovación entre las cadenas de comida rápida, pocas tienen tanto éxito en el espacio de la innovación del diseño como Wendy's.

"Hemos sido líderes en diseños de restaurantes innovadores desde el primer día con nuestra ventana de recogida, durante 51 años", dijo Abigail Pringle, presidenta internacional y directora de desarrollo de Wendy's en una llamada virtual.

Pringle dice que la comida siempre está en el corazón de la estrategia de diseño de la cadena.

"¿Cómo nos aseguramos de que el diseño [no solo] mejore nuestra comida y nuestra experiencia en el restaurante, sino cómo nos aseguramos de que el diseño realmente se adapte a la experiencia del lugar donde la gente trabaja, vive y juega?"

Pringle dice que esta mentalidad ha sido un cambio reciente para la marca, que ha llevado a varias activaciones, ventanas emergentes y quioscos en lugares únicos como universidades, hospitales, zoológicos e incluso bases militares.

"Queremos estar donde está la gente, y queremos mirar esas ocasiones, queremos mirar esas experiencias que la gente quiere en sus vidas", explicó.

Desde la aplicación móvil de pedidos de la marca hasta la recogida en la acera y los quioscos en los comedores, el objetivo de Wendy en los últimos años no solo ha sido facilitar la vida de los clientes, sino también tener presencia donde los clientes ya están poblando.

Relacionado: 6 formas innovadoras de aumentar el conocimiento de la marca

Porque para Pringle y la empresa en general, el diseño inteligente genera un mejor rendimiento y mejora la experiencia general del cliente.

"Definitivamente miramos lo que podemos hacer para asegurarnos de que podemos mejorar la velocidad del servicio", dice Pringle. "También podemos quitarle la fricción a la experiencia, pero también cambiar todo, desde cuando conduce hasta el estacionamiento hasta cuando hace su pedido, cuando recibe su comida y cuando sale por el comedor o por el servicio de recogida. ventana."

Esto se vio en el lanzamiento de los diseños Smart 2.0 de Wendy's en 2017, cuyo objetivo era disminuir la huella energética de la empresa mediante el uso de menos agua, menos calefacción, áreas de descanso más pequeñas y tamaños de escaparates más pequeños.

Por supuesto, el concepto de experiencia más pequeña y automatizada pone en duda si la empresa reducirá o no su fuerza laboral, aunque Pringle insiste en que estas iniciativas de diseño no tienen la planificación de la cadena para reducir trabajadores; de hecho, está lejos de reasignar la fuerza laboral. trabajos que realizarán los trabajadores.

Ya sea para saludar a los clientes, ayudarlos a través de la experiencia del drive-thru o, en general, simplemente interactuar más con el cliente, hay formas de utilizar la fuerza laboral de las cadenas para hacer que la experiencia del cliente sea más agradable.

"La mano de obra es una parte importante de nuestro modelo económico y de pérdidas y ganancias, pero analizamos cómo podemos usar el diseño para mejorar realmente la experiencia y usar esa eficiencia para reinvertir realmente en la experiencia del cliente y del empleado para impulsar un mejor rendimiento, lo que significa impulsar una mayor productividad en restaurantes, sino que también mejoramos la precisión de nuestros pedidos ".

Wendy's también ha liderado la carga en el mundo de la comida rápida mediante la implementación de cocinas oscuras, que son lugares de solo entrega sin un área real de restaurante para sentarse.

"[Las cocinas oscuras tienen] nuestro menú, excelente comida de alta calidad y un compromiso con todas las cosas que a la gente le encanta de Wendy's en cuanto a conveniencia y excelente precio asequible, pero de una manera en la que podamos ir a algunas de las ciudades más grandes en todo el mundo donde no tenemos restaurantes tradicionales ", explica Pringle. "En los EE. UU. Solo tenemos un restaurante por cada 135.000 personas en algunas de nuestras ciudades metropolitanas más grandes. Esa es la gente que tiene que renunciar a tener Wendy's y no queremos tener eso, por lo que queremos llevar Wendy's a las personas a través de la conveniencia y la entrega, y creemos que estas cocinas oscuras pueden ayudarnos a hacer eso ".

La compañía espera continuar con su huella innovadora, ya que espera llegar a 8,000 ubicaciones en todo el mundo para 2025.

Wendy's también espera expandir su desarrollo no tradicional, que representará alrededor del 30% del desarrollo de la compañía en 2021, que incluye áreas comerciales como hospitales, bases militares, colegios y universidades.

"No veo ninguna razón por la que no podamos lograr e incluso superar nuestras metas a largo plazo", dijo Pringle. "Muy entusiasmado con nuestros proyectos de crecimiento".

Relacionado: He aquí por qué tantos logotipos de comida rápida son rojos