პროგრესისკენ მუდმივი სწრაფვა გვეხმარება შევქმნათ დამატებითი ღირებულება მომხმარებლებლისთვის - ნიკოლოზ ოსკოპელი, საქართველოს ბანკის კორპორაციული კლიენტების მომსახურების სექტორის უფროსი
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
"ჩვენი მიზანია, კარგად გვესმოდეს ჩვენი მომხმარებლების საჭიროებები და ხელი შევუწყოთ მათ გრძელვადიანი მიზნების მიღწევაში", - ასე იწყება საუბარი საქართველოს ბანკის კორპორაციული კლიენტების მომსახურების სექტორის უფროსთან, ნიკოლოზ ოსკოპელთან.
საქართველოს ბანკის ღირებულებას წარმოადგენს თითოეული მომხმარებელი. სწორედ ამიტომ, ფინანსური ინსტიტუტის გუნდის წევრების მიზანია, მომხმარებლებისთვის შექმნან გამორჩეული, მათზე მორგებული გამოცდილება, გაუმარტივონ ბიზნეს და ფინანსური პროცესები.
როგორც ნიკოლოზ ოსკოპელი ამბობს, მისი გუნდის მთავარი მიზანი მომხმარებლისთვის მათ სურვილებსა და საჭიროებებზე მორგებული საბანკო მომსახურების გამოცდილების შექმნაა.
რა პასუხისმგებლობაა საქართველოს ბანკის კორპორაციული კლიენტების მომსახურების დეპარტამენტის სექტორის უფროსობა?
შესავლის სახით რამდენიმე სიტყვით განვმარტავ კორპორაციული კლიენტების მომსახურების დეპარტამენტის სტრუქტურას, რომელიც შედგება სხვადასხვა სექტორისგან, ისინი კი, თავის მხრივ 2-3 ეკონომიკურ დარგს აერთიანებენ. ჩემს შემთხვავაში, ეს გახლავთ ტრანსპორტისა და ტელეკომუნიკაციების სექტორი, თუმცა სხვა დარგების კლიენტებთანაც აქტიურად ვმუშაობთ.
საქართველოს ბანკის მთავარი პრიორიტეტის შესაბამისად, სექტორის უფროსის ამოცანაა, უზრუნველყოს მომხმარებლის კმაყოფილება გამართული სერვისით, უფრო კონკრეტულად კი - ჩვენი მიზანია, კარგად გვესმოდეს ჩვენი მომხმარებლების საჭიროებები და ხელი შევუწყოთ მათ გრძელვადიანი მიზნების მიღწევაში. ამისათვის კი საჭიროა ბედნიერი და რეალიზებული გუნდის ყოლა. სექტორის უფროსის ფუნქცია ამ მიმართულებით ჯანსაღი კულტურის შექმნა და გუნდის წევრებისთვის საკუთარი გამოცდილების გაზიარებაა, რაც ხელს უწყობს მათ უკეთეს პროფესიონალებად ჩამოყალიბებას.
რა სტრატეგიას იყენებთ კორპორაციულ კლიენტებთან მუშაობის დროს?
კორპორაციული კლიენტის საჭიროებებზე ორიენტირებულობა არის ის ძირითადი სტრატეგია, რომელსაც კლიენტებთან მუშაობის დროს ვიყენებ. ეს მიდგომა შემდგომ ითარგმნება ჯანსაღ ბიზნეს-პარტნიორულ ურთიერთობაში. კორპორაციულ კლიენტებთან მუშაობა დაფინანსების გარდა მოიცავს სხვა მრავალ ასპექტს.
საქართველოში თითქმის ყველა მსხვილი ორგანიზაცია აქტიურად თანამშრომლობს საბანკო სფეროსთან, შესაბამისად ეს არის როგორც ჩვენი, ასევე მათი ყოველდღიურობის შემადგენელი ნაწილი. ამ სახის ყოველდღიური ახლო ურთიერთობა კი მოითხოვს საჭიროებების კარგად გააზრებას, რაც გამართულ და ხარისხიან სერვისში ითარგმნება.
რა სირთულეებთან არის დაკავშირებული კორპორაციული კლიენტების მომსახურება და მათი შენარჩუნება?
როგორც მოგეხსენებათ, საბანკო ბიზნესი საკმაოდ განვითარებულია როგორც მსოფლიო, ასევე ქართულ ბაზარზე, შესაბამისად ინოვაციური და კონკრეტულ საჭიროებებზე მორგებული მიდგომები არის ის, რამაც შეიძლება გამოგვარჩიოს არსებულ კონკურენტულ გარემოში. აღნიშნული მიდგომების სტაბილურად შენარჩუნება სწრაფ და ხარისხიან სერვისთან ერთად კი ჩვენს მთავარ გამოწვევად შეგვიძლია მივიჩნიოთ.
თქვენთვის როგორც სექტორის უფროსისთვის რას ნიშნავს მაქსიმალურად გამართული სერვისი?
მაქსიმალურად გამართული სერვისი უპირველეს ყოვლისა მოიაზრებს ჩვენი კლიენტების ინდივიდუალურ საჭიროებებზე მორგებული გადაწყვეტების სწრაფად შექმნას. დღევანდელ რეალობაში სერვისის დრო და ხარისხი თანაბრად მნიშვნელოვანია კლიენტებთან გრძელვადიანი პარტნიორული ურთიერთობის მაღალ დონეზე შესანარჩუნებლად.
როგორ ზრუნავთ პროცესების გამართულობაზე?
თანამედროვე სამყაროში ტექნოლოგიური განვითარება პროცესების ოპტიმიზაციისთვის მრავალ შესაძლებლობას ქმნის. ამასთან, ბანკის სტრატეგიული ხედვა პროცესების მაქსიმალური გაციფრულებაა, რაზეც კარგად მეტყველებს გაზრდილი IT მიმართულების გუნდი და ის ციფრული პროდუქტები, რომლებიც ბოლო წლების განმავლობაში დაინერგა საქართველოს ბანკში როგორც საცალო, ასევე ბიზნეს კლიენტებისთვის, რაც გაზრდილ ფუნქციონალთან ერთად, მნიშვნელოვნად უზოგავს დროს ჩვენს კლიენტებს.
სულ ცოტა ხნის წინ კი საერთაშორისო გამოცემა Global Finance-მა საქართველოს ბანკი 2023 წლის საუკეთესო ფინანსურ ინსტიტუტად ქვეყნის მასშტაბით 12 ნომინაციაში, ცენტრალური და აღმოსავლეთ ევროპის მასშტაბით კი - 8 კატეგორიაში დასახელდა.
პროცესების ოპტიმიზაციაში ძალიან გვეხმარება ჩვენი კლიენტებისგან მიღებული უკუკავშირი, რასაც საკმაოდ გულდასმით ვსწავლობთ და შემდგომ ხდება ამ ყველაფრის ასახვა გაუმჯობესებულ პროდუქტებსა თუ სერვისებში.
რას მიიჩნევთ თქვენი დეპარტამენტის ყველაზე დიდ მიღწევად და როგორია მასში თქვენი როლი?
ჩვენი დეპარტამენტის ნომერ პირველ ამოცანას მომხმარებლის კმაყოფილება წარმოადგენს. რამდენიმე წელია ბანკმა დაიწყო ამ მაჩვენებლის გაზომვა და რიცხობრივ შედეგებში თარგმნა ე.წ. NPS scoring სისტემით, რაც წლიდან წლამდე უმჯობესდება და გვაქვს ყველაზე მაღალი მაჩვენებელი ქართულ საბანკო სისტემაში. აღნიშნული შედეგები მიღწევადია მხოლოდ კმაყოფილ და რეალიზებულ თანამშრომლებთან ერთად. აქტიური და მზარდი სამუშაო ტემპის მიუხედავად, გუნდში არსებული ჯანსაღი კულტურა გვეხმარება როგორც მომხმარებლის, ასევე ჩვენი გრძელვადიანი მიზნების მიღწევაში და გუნდის სტაბილურობაში.
თქვენი აზრით, რომელია ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარი, რომელიც კორპორაციულ მომხმარებლებთან კომუნიკაციის დროს გჭირდებათ?
ვფიქრობ, ეს უნარი გახლავთ გადაწყვეტილებების სწრაფად მიღება. ჩვენი ყოველდღიური საქმიანობა მოითხოვს რამდენიმე ერთმანეთისგან განსხვავებული მიმართულებით ცოდნასა და უნარებს, როგორებიც არის: ბიზნეს ხედვა, კლიენტის საჭიროებების სწორად გააზრება, დარგობრივი ექსპერტიზა, ეფექტური კომუნიკაცია, მოლოდინების სწორად შექმნა და მართვა, მოქნილობა. კორპორაციული კლიენტების მომსახურების დეპარტამენტი აქტიურად ზრუნავს აღნიშნული უნარების მუდმივ გაუმჯობესებაზე ტრენინგების, კვალიფიკაციის ასამაღლებელი პროგრამების და გუნდში გამოცდილების გაზიარების მეშვეობით.
მომავალში როგორ ხედავთ თქვენი გუნდის პროფესიულ განვითარებას?
საბანკო ბიზნესი უკვე მრავალი წელია ბაზარზეა და განვითარების ე.წ. "mature stage"-ზეა, თუმცა პროგრესისკენ მუდმივი სწრაფვა გვეხმარება ყოველდღიურად გავაღრმავოთ დარგობრივი ცოდნა, ვიყოთ უფრო მოქნილები, ციფრულები და ვუპასუხოთ ბაზრის გამოწვევებს იმ ინოვაციური მიდგომებითა და პროდუქტებით, რომლებზეც ჩვენი გუნდი გამუდმებით მუშაობს.
ბიზნესისთვის რჩევის მიცემა საინტერესო შესაძლებლობებზე, ბანკში არსებული დიდი ცოდნის გაზიარება და კავშირების გამოყენება გახლავთ ის უნარები, რაც ჩვენს გუნდში მომუშავე ადამიანებს აძლევს შესაძლებლობას, ერთად შევქმნათ დამატებითი ღირებულება მომხმარებლებთან ურთიერთობაში.
