Ésta es la razón por la que nunca debe ignorar los comentarios de los clientes Es difícil aceptar las críticas hasta que descubres que se trata de un regalo disfrazado, que podría conducir a tu próxima gran oportunidad.
Por Neil Peretz Editado por Amanda Breen
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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En la era de las redes sociales, la frase "todo el mundo es un crítico" nunca ha sido más precisa. La reputación importa, incluso en negocios puramente transaccionales en los que es posible que nunca vuelva a tratar con el mismo cliente.
¡Las personas que visitan tu ciudad por primera vez y compran un café en tu tienda aún pueden publicar una reseña en Yelp! o contárselo a un amigo a través de un comentario público en Facebook.
Es inevitable que las experiencias ocasionales de los clientes no salgan según lo planeado, a veces por razones que escapan a su control inmediato. Lo que puede controlar es la respuesta y la capacidad de aprendizaje de su empresa.
En primer lugar, siempre debe considerar un regalo los comentarios negativos de los clientes. Los clientes pueden irse enojados o abatidos y no mencionarlo. Ofrecer retroalimentación requiere esfuerzo para los clientes; si bien pueden estar molestos, están demostrando que se preocupan por usted. Más importante aún, la crítica negativa crea oportunidades para que su organización aprenda y mejore y posiblemente incluso descubra nuevas oportunidades de mercado.
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Creando oportunidades a partir de la crítica
Cuando alguien ofrece comentarios a su organización, debe asegurarse de tener canales para capturarlos y compartirlos. Tenga un sistema para que todos en su organización registren y circulen los comentarios de los clientes; incluso los trabajadores temporales por horas deben aprender sobre este sistema y cómo acceder a él.
En una empresa en la que me desempeñé como asesor general, proporcionamos financiamiento a los usuarios del servicio de telefonía celular prepago para que pudieran adquirir un teléfono inteligente, lo que los ayudó a postularse para trabajos y administrar sus vidas cuando no tenían acceso regular a Internet en casa. Supervisamos cuidadosamente los comentarios de los clientes.
Además de responder a consultas ocasionales y posibles inquietudes sobre cómo podría funcionar nuestro servicio en circunstancias particulares, identificamos un patrón dentro de los comentarios: los clientes expresaron consternación porque la tienda que visitaron no tenía existencias del teléfono inteligente que el cliente más deseaba.
La solución a este problema queda fuera del ámbito de nuestras responsabilidades; sin embargo, todavía afectó a nuestro negocio, por lo que aprovechamos la oportunidad para investigar. Les preguntamos a los minoristas de teléfonos celulares dónde se ofrecía nuestro financiamiento para teléfonos celulares por qué no tenían un inventario más profundo. Lo que aprendimos fue que, si bien las tiendas eran a menudo rentables, los teléfonos inteligentes, incluso a un precio mayorista, son costosos y estas tiendas, muchas de las cuales eran de propiedad independiente y estaban operadas por pequeños empresarios, carecían de capital de trabajo para mantener un gran inventario.
La bombilla se apagó. Ya estábamos en el negocio de la financiación y habíamos desarrollado amplias relaciones con fuentes de capital y bancos. ¿Podrían algunos de ellos ayudar a las tiendas independientes de teléfonos móviles con las que trabajamos? Lo que descubrimos fue que ciertos bancos podrían proporcionar financiamiento bastante asequible si la solicitud de préstamo calificara para una garantía de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA).
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Sin embargo, el proceso de solicitud de un préstamo garantizado por la SBA podría ser un desafío para estas pequeñas empresas minoristas. Necesitaban reunir una amplia gama de materiales de antecedentes para respaldar su aplicación y luego averiguar qué bancos se sentían cómodos con ese tipo de negocio.
Una nueva aventura
Nació un nuevo negocio, llamado SmartBiz Loans. SmartBiz se centró en ayudar a las pequeñas empresas a descifrar lo que de otro modo podría ser un proceso de solicitud largo y complicado lleno de demandas de documentación que no están al alcance de la mano. Después de garantizar la finalización de la solicitud más precisa y de alta calidad, SmartBiz ayudó a identificar qué bancos eran los más adecuados para cada tipo de solicitante comercial.
En lugar de decir: "Oye, ese es el problema de otra persona", identificamos una oportunidad para utilizar nuestras habilidades y relaciones únicas para ayudar a más personas en el ecosistema de las pequeñas empresas.
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Ahora, además de que los minoristas de teléfonos celulares pueden respaldar un mayor inventario para sus clientes, una amplia gama de pequeñas empresas en todo Estados Unidos tienen una mejor oportunidad de aprovechar un financiamiento asequible y garantizado por la SBA, incluso si carecen de los recursos financieros y contables. destreza requerida para las aplicaciones típicas de préstamos comerciales y no tiene relaciones o proximidad geográfica con bancos que puedan comprender su modelo de negocio.
Todo comenzó prestando atención a las inquietudes de los clientes.
