კონსალტინგის ახალი მიმართულება ბიზნესის ჯანსაღი განვითარებისთვის - როგორ მართავენ კომპანიები მომხმარებელთა გამოცდილებას CX Hub-ის დახმარებით

დღევანდელ კონკურენტულ და მუდმივად ცვალებად გარემოში მხოლოდ იმის ცოდნა, რომ ბიზნესს კონკრეტული რაოდენობის მომხმარებლები ჰყავს, არ არის საკმარისი მასშტაბირებისთვის. დღესდღეობით, სულ უფრო მეტი წამყვანი კომპანია განსაკუთრებულ ძალისხმევას არა მხოლოდ გაყიდვების ზრდაში, არამედ მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესებაში ხარჯავს, ვინაიდან ის, თუ როგორი ურთიერთობა აქვს მომხმარებელს ბრენდთან, მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს სამომავლო წარმატებაზე.

სწორედ ამ თანამედროვე მიდგომის საპასუხოდ, საქართველოში პირველად, ნანა ახობაძემ და ნათია ჯიბლაძემ მომხმარებლის გამოცდილების მართვის საკონსულტაციო კომპანია CX Hub (www.cxhub.ge) შექმნეს, რომელიც კომპანიებს ეხმარება, გააანალიზონ მომხმარებელთა ხმა და შექმნან სისტემური მიდგომა, რომელიც ბიზნესს ჯანსაღ ზრდასა და განვითარებაში უწყობს ხელს.

როგორ ეხმარება CX Hub კომპანიებს სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესებაში? CX Hub ორგანიზაციებს სთავაზობს კონსულტაციების, კვლევების, ვორქშოფებისა და სხვა ხელშემწყობი მექანიზმების აუთსორსს შემდეგი მიმართულებით: კომპანიის CX-დიაგნოსტიკა და სტრატეგიის შემუშავება, მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის განვითარება, მომხმარებლის კმაყოფილებისა და დაკარგული მომხმარებლის ზეგავლენის გაზომვა, მომსახურების არხების მონიტორინგი, მომხმარებლის საჭიროებებისა და პრეფერენციების კვლევები, მომხმარებლის მოგზაურობის ანალიზი და რედიზაინი (Customer Journey Mapping, Service blueprint,), თანამშრომლის ჩართულობისა და გამოცდილების მართვა (Employee Experience) და სხვა.

"CX Hub ბიზნესებს სთავაზობს მომხმარებლის გამოცდილების მართვისთვის სერვისების ფართო არეალს, რომელიც კომპანიის მენეჯმენტს საშუალებას მისცემს, მუდმივ რეჟიმში "ეჭიროთ ხელი მომხმარებლის პულსზე" და მიიღონ არა გაყიდვებზე, არამედ მომხმარებელზე ორიენტირებული გადაწყვეტილებები. სრულიად განსხვავებული გამოცდილება, რის შექმნაც გვაქვს დაგეგმილი, არის CX-ის მართვის აუთსორსი, რადგან კომპანიების დიდ ნაწილს არ გააჩნია ცალკე CX-ის მართვაზე პასუხისმგებელი სტრუქტურული ერთეული ან რგოლი, რის გამოც ფრაგმენტულად ან არასრული სიმძლავრით ხორციელდება მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების (CX) სისტემური მართვა. ჩვენი პროდუქტი CX აუთსორსი კი CX ქოუჩის დახმარებით ბევრად ამარტივებს მომხმარებლის გამოცდილების მართვასთან დაკავშირებულ პროცესებს", − Entrepreneur-თან საუბარში განმარტავს ნათია ჯიბლაძე.

CX-ის გუნდის მიზანია, ბიზნესს გაუჩნდეს მომხმარებლებზე ზრუნვის კულტურა. დამფუძნებლები განმარტავენ, რომ თუ ადრე მიწოდებული სერვისის ხარისხი (ე.წ. service plus) იყო საკმარისი, დღეს ეს უკვე აღარ წარმოადგენს კონკურენტულ უპირატესობას. მომხმარებელი ყოველდღიურად ითხოვს უფრო კომპლექსურ მიდგომასა და სწრაფი, მარტივი და გამორჩეული გამოცდილების შექმნას. ამ ყველაფერს ადასტურებს კვლევებიც, რომლის მიხედვით მომხმარებლების 86% მზად არის, გადაიხადოს უფრო მეტი არა კონკრეტულ პროდუქტსა თუ სერვისში, არამედ გამორჩეულ სამომხმარებლო გამოცდილებაში, შედეგად კი კომპანიები იღებენ 5-ჯერ მეტ შემოსავალს.

"CX Hub-ის მომხმარებელი შესაძლოა იყოს ნებისმიერი ინდუსტრიის წარმომადგენელი, მათ შორის: საფინანსო, სადაზღვევო, სამედიცინო, საგანმანათლებლო, სახელმწიფო სერვისები; სამშენებლო, ტურიზმი, სარესტორნო ბიზნესი, ელექტრონული ვაჭრობა თუ სხვა. ჩვენი პოტენციური მომხმარებლები შესაძლოა იყვნენ ისეთი ინდუსტრიებიდან, რომლებისთვისაც მომხმარებლის აღქმა და მასზე ზრუნვის მნიშვნელოვნება ცხადია და ამ მიმართულებით სისტემური მართვის ახალი პრაქტიკებისა და მიდგომების დანერგვა ესაჭიროებათ, ასევე ისეთებიც, სადაც არ არსებობს მომხმარებლის გამოცდილების მართვაზე პასუხისმგებელი როლი და შესაბამისად, მომხმარებელზე ზრუნვის პრაქტიკები სუსტად ან საერთოდ არ არის განვითარებული", − აღნიშნავს ნანა ახობაძე.

CX Hub-მა ამ მოკლე პერიოდში ახალი სიტყვა თქვა და ქართული ბიზნესის ფოკუსი მომხმარებლის გამოცდილებაზე ზრუნვისკენ მიმართა. CX Hub-მა საქართველოში პირველად ჩაატარა მომხმარებლის გამოცდილების მართვის (CX) ბიზნესსამიტი, სადაც 250-მდე სტუმარი და 70-მდე კომპანია იყო წარმოდგენილი. სხვადასხვა ინდუსტრიის ქართული ბიზნესის წარმომადგენლებმა, ასევე საერთაშორისო CX-ექსპერტმა და Keynote სპიკერმა, Shaun Belding-მა გააზიარეს მომხმარებლის გამოცდილების მართვის კუთხით არსებული ადგილობრივი თუ საერთაშორისო პლატფორმები, მიგნებები და პრაქტიკები. "სამიტის შედეგებთან ერთად, ზოგადად CX Hub-ის მხრიდან მომხმარებლის გამოცდილების, როგორც ბიზნესისთვის სტრატეგიული მიმართულების, გააქტიურებამ, დაგვანახა Customer Experience Unit-ების შექმნის პრეცედენტები სხვადასხვა ინდუსტრიაში, CX-პროფილის კადრებზე მოთხოვნის ზრდა, რაც კიდევ ერთხელ ახდენს ჩვენი კომპანიის − CX Hub-ის მისიის ვალიდაციას. შესაბამისად, ამ მიმართულებით ვაგრძელებთ მუშაობას და კიდევ ბევრი საინტერესო პროექტი დაიგეგმება სამომავლოდ", − განმარტავენ CX Hub-ში.

რაც შეეხება სამომავლო განვითარების ხედვას, CX Hub-ის გუნდის პრიორიტეტია, განავითარონ საკონსულტაციო სერვისები და სისტემები, და რაც შეიძლება მეტ კომპანიას დაეხმარონ, მეტად მოარგონ საკუთარი საქმიანობა მომხმარებელთა საჭიროებებსა და მათ გამოცდილებას. CX კომპეტენციის განვითარების მიმართულებით CX Hub-მა BTU-სთან თანამშრომლობით უკვე დაასრულა ხელოვნური ინტელექტის (AI) ბაზაზე წიგნის − "მომხმარებლის გამოცდილების მართვა და სტრატეგია" შექმნა. კომპანიაში მიაჩნიათ, რომ წიგნი მნიშვნელოვნად დაეხმარება იმ კომპანიებს, რომლებსაც აინტერესებთ, საიდან ან როგორ უნდა დაიწყოს CX-ის მართვა და ასევე, ხელს შეუწყობს სტუდენტებს, რომლებიც საკუთარ თავს ამ სფეროში ხედავენ. დამფუძნებლები გუნდთან ერთად უკვე აქტიურად მუშაობენ Customer Experience (CX) Business Summit 2024-ის კონცეფციაზე და არაერთ სხვა საინტერესო პროექტზე, რომლებსაც მომდევნო წლიდან გაგვიზიარებენ.