Un nuevo tipo de usuario de chatbot está en aumento El uso de chatbot está aumentando y han surgido dos tipos de usuarios de chatbot: usuarios estándar y usuarios avanzados. Este artículo explora estos dos tipos de usuarios y la historia de los chatbots.
Por Mahesh Ram Editado por Joseph Shults
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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¿Recuerdas cuando salió el iPhone por primera vez? Era 2007 y los primeros usuarios de teléfonos inteligentes aprovecharon la oportunidad para aprovechar la nueva tecnología. Sin embargo, estos primeros usuarios representaron una pequeña fracción de los usuarios de teléfonos celulares. Por supuesto, eso ha cambiado en los últimos 14 años y hoy, según Statista, hay 3.800 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo. Eso es todo gracias a los cambios en las expectativas de los consumidores y a cómo los proveedores de telefonía celular y las empresas de tecnología ajustaron sus productos y estrategias para brindarles a las personas lo que querían: dispositivos más inteligentes y capaces que colocan casi todo lo que los usuarios necesitan en la palma de su mano.
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De manera similar al aumento del uso de teléfonos inteligentes, los chatbots están experimentando un aumento en popularidad. Se encuentra cada vez más en sitios web minoristas y de comercio electrónico, y es utilizado por empresas bancarias, financieras y de servicios al consumidor, la prevalencia y adopción de chatbot ha aumentado constantemente en los últimos años. Hoy en día, han surgido dos tipos de usuarios de chatbot: usuarios estándar y usuarios avanzados. Estas son las características clave de los dos datos demográficos.
Aumento en el uso de chatbot
Según una encuesta reciente , la popularidad del uso de chatbots se está poniendo al día con las opciones de agentes y teléfonos en vivo. Los chatbots ocupan el tercer lugar detrás de un chat con un agente en vivo y una llamada telefónica como los métodos más populares para resolver un problema de atención al cliente, pero los largos tiempos de espera están alejando a los consumidores de estas opciones más tradicionales. Una encuesta reciente de la industria de más de 1,000 consumidores que han usado chatbots de soporte al cliente reveló que más del 69% de los usuarios usarían a menudo o siempre un chatbot si estuvieran seguros de que el bot podría resolver sus problemas más rápidamente. Alrededor del 55% de los encuestados dijeron que preferirían usar un chatbot de inmediato en lugar de esperar a un agente en vivo.
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Los consumidores encuestados también notaron que no todos los chatbots son iguales, y aquellos que con frecuencia recurren a los chatbots en busca de soporte esperan cada vez más ayuda más personalizada y avanzada de los bots, y se sienten decepcionados si no la reciben.
Ha surgido un nuevo segmento de usuarios de chatbot
Los datos del estudio mencionado anteriormente revelaron que existen dos grupos claros de usuarios de chatbot: usuarios estándar y avanzados. Los usuarios estándar recurren a los chatbots varias veces al mes para responder preguntas básicas. Estos usuarios generalmente están sumergiendo sus pies en la tecnología y están comenzando a probar las aguas (también conocidas como las características y capacidades) de los chatbots inteligentes más avanzados.
Luego está la segunda cohorte de usuarios, los usuarios avanzados. Estos son usuarios que buscan activamente chatbots. Se involucran regularmente con chatbots, a menudo recurriendo a la tecnología de soporte al cliente semanalmente, incluso a diario, para problemas avanzados y altamente personalizados, incluida la administración de una suscripción, la búsqueda del saldo de una cuenta o el inicio de un nuevo pedido o pago. Si bien los usuarios avanzados representan actualmente un tercio de los encuestados, se espera que sus números aumenten a medida que la tecnología de chatbot continúe avanzando y más usuarios estándar se adapten para obtener ayuda de alto nivel de un bot.
Los usuarios esperan cada vez más experiencias de chatbot personalizadas
A medida que aumenta el número de usuarios avanzados que recurren a los chatbots inteligentes, se espera que los consumidores se sientan cada vez más frustrados con las limitaciones de los chatbots simples. ¿El resultado? Un claro abismo entre los chatbots heredados y de próxima generación que los consumidores podrán identificar con facilidad.
Los chatbots heredados, como la primera generación de teléfonos inteligentes, simplemente no pueden competir con los chatbots de próxima generación de hoy. Los primeros chatbots, aunque revolucionarios para su época, simplemente no cumplen las expectativas de los consumidores de hoy. Tienen una comprensión limitada de palabras y frases, requieren capacitación constante, carecen de análisis, están disponibles en una sola plataforma y, por lo general, envían a los consumidores a las páginas de preguntas frecuentes sin resolver un problema.
Por otro lado, gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots de próxima generación son inteligentes y conversacionales. Tienen la capacidad de comprender las consultas de los consumidores, independientemente de cómo estén redactadas. Con inteligencia artificial integrada, estos chatbots se pueden entrenar fácilmente y pueden rastrear contenido automáticamente y aprender de las interacciones pasadas con los consumidores para mejorar su capacidad de atender a los clientes. Disponibles en cualquier plataforma que usen los consumidores (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y sitios web), los chatbots de próxima generación brindan análisis e información sólidos sobre los problemas que enfrentan los consumidores. Y, con la capacidad de ofrecer un servicio personalizado, estos chatbots pueden entregar de manera inteligente a los clientes a agentes en vivo, lo que los convierte en el compañero perfecto para los equipos de soporte.
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Incluso con los chatbots inteligentes en el mercado, los consumidores continúan encontrando chatbots heredados simples que crean frustración en lugar de conveniencia. Eso es un riesgo para las empresas. Los chatbots son una función de servicio al cliente de primera línea que impacta directamente en la reputación de una marca. Una mala primera impresión podría indicar un mal servicio al cliente y afectar negativamente la lealtad a la marca.
De hecho, alrededor del 65% de los usuarios avanzados , que es más probable que manejen problemas personalizados con los chatbots de próxima generación, dicen que es más probable que abandonen una empresa debido a una experiencia negativa del chatbot.
Las empresas necesitan aprender del pasado para satisfacer las expectativas de los consumidores de hoy
Imagínese si las empresas de tecnología y los proveedores de servicios celulares se negaran a adaptarse al auge de los teléfonos inteligentes. No solo no tendrían éxito hoy, sino que casi con certeza estarían fuera del negocio. Las empresas deben reconocer que la forma en que los consumidores buscan ayuda hoy en día varía mucho con respecto a los días pasados. Los consumidores de hoy buscan activamente opciones inteligentes de autoservicio y automatización para resolver sus problemas, tomar decisiones sobre productos, procesar transacciones y más. Es hora de que las empresas se pongan al día con la adopción de los chatbots por parte de los consumidores y les brinden la atención al cliente que desean.
